[Sales] Tư vấn dịch vụ tích hợp
Dịch vụ tích hợp là một phần quan trọng của hệ thống tổng đài ảo call center, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và tăng cường hiệu quả trong việc quản lý cuộc gọi. Trong bài viết này giúp các bạn có thêm các kiến thức về các trường hợp tích hợp phần mềm thường gặp.
Use Case tích hợp thường gặp CRM, Helpdesk, POS đều thường có chung những nhu cầu tích hợp bên dưới:
- Click-to-Call và nhận call trên CRM/Helpdesk/POS
- Click-to-SMS trên CRM/Helpdesk/POS
- Popup thông tin khách hàng
- Lưu lịch sử cuộc gọi ở CRM/Helpdesk/POS
- Một số thao tác xem và tạo nhanh với thông tin khách hàng
Usecase chung thì khá tương đồng tuy nhiên mỗi nền tảng có mục đích sử dụng khác nhau nên chi tiết sẽ khác nhau. Dưới đây là so sánh mang tính tương đối (cũng có phần mềm có đủ cả 3 module):
- CRM: Quản lý lead/contact (marketing, sales). Đơn vị trung tâm là contact. Lĩnh vực: Dịch vụ, tư vấn, công nghệ, bán lẻ
- Helpdesk: Quản lý ticket (CSKH). Đơn vị trung tâm là ticket. Lĩnh vực: Công nghệ
- POS: Quản lý khách hàng và đơn hàng (sales). Đơn vị trung tâm là đơn hàng. Lĩnh vực: TMĐT, bán lẻ
Video demo hoặc trang giới thiệu:
- Tích hợp Helpdesk Zendesk: ở đây
- Tích hợp CRM Bitrix24: ở đây
- Tích hợp POS Sapo: ở đây
- Tích hợp SMS Marketing: ở đây
| User Case | CRM | Helpdesk | POS | Lưu ý |
|---|---|---|---|---|
| Click-to-Call (và nhận call) | Nhấp chuột vào SĐT để gọi đi | Nhấp chuột vào SĐT để gọi đi | Nhấp chuột vào SĐT để gọi đi | |
| Click-to-SMS (từ giao diện CRM/POS/Help desk và Gcalls) | Nhấp chuột vào SĐT để gửi tin (nhập nội dung hoặc chọn mẫu đã soạn sẵn bên Gcalls) | Nhấp chuột vào SĐT để gửi tin (nhập nội dung hoặc chọn mẫu đã soạn sẵn bên Gcalls) | Nhấp chuột vào SĐT để gửi tin (nhập nội dung hoặc chọn mẫu đã soạn sẵn bên Gcalls) | - Hiện chỉ làm usecase gửi từng tin một - Use Case gửi tin hàng loạt từ phần mềm khác: Độ khó cao. - Use Case chèn biến vào nội dung: mỗi KH yêu cầu biến khác nhau => Check kỹ thuật |
| Popup thông tin KH ( từ giao diện CRM/POS/Help desk và Gcalls) | - Info: Tên, salesman, công ty - Lịch sử activity - Call log gần nhất - Deal gần nhất - Ghi chú gần nhất | - Info: Tên, salesman, công ty - Lịch sử ticket gần nhất - Call log gần nhất | - Info: Tên, salesman, công ty - Lịch sử đơn hàng gần nhất - Call log gần nhất | Mỗi công ty, lĩnh vực sẽ cần thông tin khác nhau. Tùy trường hợp KH và nền tảng mới biết khả năng đáp ứng. |
| Xem và tạo nhanh ( từ giao diện CRM/POS/Help desk và Gcalls) | - Xem: Trang contact, trang Deal - Tạo: Contact mới | - Xem: Trang khách hàng, trang danh sách Đơn hàng - Tạo: khách hàng mới, đơn hàng mới | - Xem: Trang contact, trang danh sách Ticket - Tạo: Ticket mới, contact mới |