Skip to main content
Giang Phạm
💬
0 discussions

Phân công và vai trò trong Sales và CS

Để tạo nên sự thành công cho khách hàng thì sự phối hợp ăn ý giữa Sales và CS là yếu tố cần thiết. Và muốn tạo nên mối quan hệ "tâm đầu ý hợp" đó thì cần đọc những thông tin dưới đây.

I. Một số định nghĩa quan trọng​

  • Qualify: Hành động thu thập thông tin của lead để phân loại và xác định đó có phải khách hàng tiềm năng hay không.
  • Lead: Data khách hàng chưa được xác định là tiềm năng hay không.
  • Qualified lead: Lead đã được xác định là phù hợp.
  • Unqualified lead: Lead được xác định là không phù hợp.
  • Close: Close trong bán hàng là giai đoạn cuối cùng của giai đoạn bán hàng, có thể là chốt đơn hàng, hoặc loại lead ra khỏi quy trình follow-up tiếp theo của bán hàng vì lý do nào đó và có thể chuyển sang cho khâu marketing để nuôi dưỡng lead (ví dụ khách không quan tâm dịch vụ nữa).
  • Inbound/Warm Lead: Lead chủ động tìm đến Gcalls thông qua các kênh khác nhau.
  • Outbound/Cold Lead: Lead do Gcalls chủ động tìm kiếm và phát triển.

II. Các giai đoạn trong bán hàng và CSKH​

1. Market research​

  • Nghiên cứu các lĩnh vực, phân tích từng ngành về mảng bán hàng và CSKH

2. Lead generation​

  • Tạo lead

2. Qualification​

  • Liên hệ và xác định lead có tiềm năng hay không thông qua bảng câu hỏi xác định nhu cầu

3. Consultation​

  • Tư vấn, demo, giải đáp, báo giá, proposal
  • Vượt qua các rào cản “NO"

4. Closing​

  • Thương thảo hợp đồng, triển khai

5. Project Management​

  • Đối với loại khách hàng dự án thì có giai đoạn quản lý dự án để hoàn thành các hạng mục bàn giao cho khách hàng và nghiệm thu thành công

6. Customer​

  • Nuôi dưỡng quan hệ
  • Upsell, Cross-sell, Win back, Referral

III. Phân loại nguồn lead và phân công PIC​

  • PIC là người đảm bảo SLA việc tiếp nhận tương tác đầu tiên và chuyển giao thành công.

IV. Các vai trò trong quy trình bán hàng và CSKH​

1. BDA - Business Development Associate​

  • Chuyên viên Phát triển kinh doanh Business Development Associate: Nghiên cứu thị trường, tìm hiểu các lĩnh vực và phân tích nhu cầu của từng lĩnh vực, tìm kiếm các công ty trong lĩnh vực và lên danh sách các công ty có thể tiềm năng để BDR tiếp cận.

2. BDR - Business Development Rep​

  • Chuyên viên Phát triển kinh doanh (Business Development Representative): Tập trung nhiều vào outbound, chủ động tìm kiếm khách hàng tiềm năng và sử dụng danh sách từ BDA chuyển qua, xây dựng quan hệ với khách hàng và thuyết phục khách hàng tiềm năng trở thành người sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.

3. SDR - Sales Development Rep​

  • Sales development representatives (SDR), hay còn gọi là Đại diện Phát triển Bán hàng, chịu trách nhiệm cho bước đầu tiên trong quy trình bán hàng. Vai trò này thực hiện tương tác đầu tiên với lead (thường là inbound lead) để qualify lead
  • Enterprise sales development representative (ESDR) phụ trách các khách hàng lớn

4. AE - Account Executive​

  • Account Executive tiếp nhận qualified lead từ SDR để tư vấn triển khai tiếp cho khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn. AE cũng có thể chịu trách nhiệm cho toàn bộ chu kỳ bán hàng. Điều này có nghĩa là một số AE xử lý thỏa thuận từ điểm tiếp xúc ban đầu cho đến khi close. 

5. PM - Project Manager​

  • Đối với các khách hàng cần kỹ sư tuỳ biến, gia công, hoặc cung cấp các dịch vụ riêng khác thì cần có vai trò Project Manager - người đứng giữa khách hàng và development team, chịu trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu khách hàng, truyền đạt lại với team, thiết lập quy trình làm việc và giám sát chặt chẽ để đảm bảo chất lượng phần mềm và giao dự án đúng hạn.

6. AM - Account Manager​

  • Account Manager là người chịu trách nhiệm duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng; và là đầu mối liên lạc trong mọi vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng. Account tập trung vào việc tạo mối quan hệ với khách hàng và tạo ra giá trị lâu dài cho công ty.
  • Vai trò của bất kỳ người làm AM nào là đảm bảo khách hàng gia hạn hợp đồng, upsell và cross-sell cho công ty. Công việc của AM là giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều này giúp khách hàng không phải giao dịch với nhiều nhân viên khác nhau, tránh lãng phí thời gian giải thích cùng một vấn đề cho nhiều người.
  • AM còn nuôi dưỡng quan hệ với đối tác

7. CSM - Customer Success Manager​

  • Customer Success Manager là người đóng vai trò chính trong sự thành công của khách hàng. Công việc của họ là giúp khách hàng đạt được thành quả thông qua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. CSM sẽ làm việc với khách hàng liên tục để giúp họ trong quá trình tiếp cận sản phẩm, gia hạn hoặc nâng cấp tài khoản. Họ là đầu mối quan trọng, luôn chủ động tương tác và hỗ trợ kịp thời những thắc mắc nhằm hướng đến customer success. CSM cũng có trách nhiệm trong việc hỗ trợ khách hàng như AM. Tuy nhiên, mục tiêu chính của CSM là giúp khách hàng đạt được thành công.
  • Khách hàng luôn vạch ra mục tiêu khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Đó có thể là hiệu quả trong mở rộng quy mô kinh doanh, tiến trình hoặc tiết kiệm chi phí. Và nhiệm vụ của CSM là đảm bảo rằng khách hàng đạt được mục tiêu. Từ đó, họ sẽ dễ dàng gia hạn hoặc nâng cấp tài khoản.

V. Các vai trò trong các giai đoạn và nguồn lead​

VI. Phân công các bộ phận vào các vai trò​

VII. Phân loại khách hàng tại Gcalls​

Biết được những thuật ngữ này sẽ giúp bạn biết phối hợp, phân chia công việc và nguồn lực tập trung ở đâu để ra kết quả tốt nhất.