Định nghĩa về "Customer Success Specialist" - Phần 1
Customer Success là tư duy mà ngày nay nhiều doanh nghiệp hướng tới. Đây là lúc một Customer Success Specialist xuất hiện. Customer Success Specialist là người chịu trách nhiệm giúp khách hàng hiện thực hóa mục tiêu của họ và đảm bảo khách hàng hài lòng.
"Đọc bài Tư duy về Customer Success"
1. Customer Success Specialist là gì?
Hiểu nôm na là "Chuyên gia hướng tới sự thành công của khách hàng".
Customer Success Specialist là người chịu trách nhiệm giúp đảm bảo thành công của khách hàng. Tăng và duy trì mối quan hệ khách hàng. Vì cách hiệu quả nhất để giữ khách hàng là làm cho họ thành công nhất trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Customer Success Specialist sẽ theo dõi khách hàng trong suốt quá trình bán hàng, cho đến giai đoạn hỗ trợ. Thay vì hoạt động như một người hỗ trợ khách hàng, Customer Success Specialist hình thành mối quan hệ trực tiếp/giữa các cá nhân với khách hàng và cung cấp cho họ những đề xuất có giá trị kịp thời. Điều này cho phép khách hàng phát triển và đạt được các mục tiêu đồng thời củng cố mối quan hệ của họ với doanh nghiệp.
Customer Success Specialist đóng vai trò là người cố vấn cho khách hàng. Họ giải thích quy trình bán hàng và đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ trước/sau khi mua hàng. Nếu khách hàng có thắc mắc, họ có thể hỏi trực tiếp Customer Success Specialist và làm việc với họ để giải quyết các vấn đề cấp bách.
2. Một số trách nhiệm chính của Customer Success Specialist
2.1. Customer Success Specialist sẽ làm gì?
Là Customer Success Specialist, bạn sẽ chịu trách nhiệm xây dựng, quản lý và phát triển các mối quan hệ mà doanh nghiệp có với khách hàng của họ. Nói cách khác, bạn sẽ thu hút khách hàng để đảm bảo họ nhận được các công cụ và hỗ trợ họ cần. Một ví dụ về điều này là giúp họ đạt được các mục tiêu mà họ đặt ra trước khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
2.2. Trách nhiệm của Customer Success Specialist sẽ bao gồm
a. Giới thiệu sản phẩm
Đây được cho là vai trò quan trọng nhất của các Customer Success Specialist. Bạn sẽ tương tác với khách hàng ngay từ khi bắt đầu tương tác và cố gắng tăng cơ hội giữ chân họ. Customer Success Specialist có thể giúp khách hàng bắt đầu mối quan hệ với doanh nghiệp một cách tự tin; đó là từ một vị trí cảm thấy tự tin về việc mua bất cứ thứ gì doanh nghiệp đang cung cấp.
b. Đào tạo
Với tư cách là Customer Success Specialist, công việc của bạn là giúp khách hàng dễ dàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của Gcalls một cách hiệu quả. Bạn sẽ làm điều này bằng cách lên lịch các buổi đào tạo, hướng dẫn với khách hàng giữa các cá nhân về cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khóa đào tạo này cũng có thể có nghĩa là đảm bảo rằng khách hàng biết tất cả các tài liệu có sẵn để thu thập thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và những lợi thế mà chúng mang lại.
c. Nhận xét
Trách nhiệm của Customer Success Specialist không chỉ là nói với khách hàng về doanh nghiệp và sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đó, mà còn là thu hút khách hàng giao tiếp cá nhân nhiêu hơn. Để thu thập phản hồi, điều quan trọng là phải tương tác với khách hàng về mức độ sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ. Sau đó, bạn có thể sử dụng phản hồi để cải thiện mối quan hệ cũng như công việc kinh doanh.