[CS] Quy trình tiếp nhận và bàn giao lead

Xem file ở đây.

Bước	Nguồn Lead/kênh	Vai trò	PIC hiện tại	Quy trình	SLA	Trường hợp	Next Action
Lead vào	1. Facebook, Chatbox 2. Phone, Đăng ký Web \

3. Mail \
4. Referral | | 1. Thùy 2. Hậu, Nguyệt 3. Hậu, Nguyệt 4. All | B1. Tạo HubSpot B2: Dán link thông vào lên MatterMost B3: CS vào tiếp nhận lead \ B4: Tạo task + đặt lịch hẹn 15p cho mình và CS \ (Quy trình này dành cho MKT là người báo, còn CS chủ động call trên HubSpot hoặc nhận call) | - Chat: Trong vòng 1 phút \

• Mail: Trong vòng 1 tiếng \
• Call: Bắt máy ngay cuộc đầu tiên. \
• Form: Trong vòng 30 phút | CS bận không tiếp nhận lead qua Thông báo lead từ Marketing | Marketing tag sales (Giang/Ly/Bằng) | | Liên hệ lần 1 | Hubspot | | Hậu, Nguyệt | B1: Nhận lead \ B2: Call thu thập thông tin và noted trên Hubspot theo form \ B3: Bổ sung các trường còn thiếu trong Hubspot sau khi có thông tin \ B4: Dán link và tag Giang trên MatterMost để phân công Sales nhận \ B5: Tạo task cho mình + đặt lịch hẹn 15' cho mình + Giang | 15 phút | 1. Chưa call liên hệ được khách hàng lần 1 2. Chưa call liên hệ được khách hàng lần 2 | B1: Vẫn reply noted lại trên MatterMost \ B2: Gửi SMSBrandname "No answer" \ B3: Tạo task HubSpot cho bản thân liên hệ lại khách hàng sau (không quá 24 tiếng). \ \ Liên hệ lần 2: \ B1: Gửi SMSBrandname lần 2 "No Answer" \ B2: Dán link và thông báo tag Giang trên MatterMost để phân công Sales phụ trách tiếp | | Phân công lead | Hubspot | | Giang | B1: Check thông tin trên Hubspot \ B2: Tag phân công Sales tiếp nhận lead | 15 phút | Người phân công bận sau 15' không phân công được | Người tiếp nhận chủ động nhận leaf hoặc phân công cho người khác => Người tiếp nhận note trên Hubspot đã nhận hàng + assign owner. | | Sales nhận lead | Hubspot | | Hậu, Giang Backup: Ly | B1: Giao tiếp chào khách (Zalo => Call => Mail, tùy vào kênh khách hàng ưu tiên) \ B2: Thông báo next action với khách (Đã kết bạn Zalo/Call lại /Gửi mail) \ B3: Gửi mail thông tin khách hàng giải pháp của Gcalls (Tùy chỉnh template Warm Lead phù hợp) trong vòng 24h \ B4: Gửi thông tin tư vấn với khách hàng qua kênh phù hợp B5: Bổ sung các trường còn thiếu trong Hubspot sau khi có thông tin và đổi trạng thái lead "Sales lifecycle stage" | 15 phút | Chưa giao tiếp được với khách hàng | B1: Gửi mail thông tin giải pháp của Gcalls (Tùy chỉnh template Warm lead phù hợp), reply email trên vì sợ vào spam \ B2: Gửi SMSbrandnam "Email Information" \ B3: Đặt task Hubspot follow khách hàng (không quá 24 tiếng) Follow khách hàng theo thời gian 1-3-5-7 ngày qua các kênh Call-Zalo-Mail (Đồng thời các kênh cho đến khi liên hệ được) | | Cập nhật trạng thái mới và thông tin của lead | Hubspot | | All | Làm việc với suy nghĩ "Làm thế nào để người khác đọc, xem Lead cũng sẽ hiểu vấn đề của khách hàng như mình" => tốt cho việc bàn giao sau này Với tất cả các thông tin giao tiếp, khách hàng phản hồi mới lại như thế nào qua zalo, call...đều noted lại trên Hubspot theo từng giai đoạn. Và chuyển trạng thái lead. | 1 tuần | | |