Skip to main content
Giang Phạm
💬
0 discussions

Một số thuật ngữ về Tổng đài Sales cần biết

Để bắt đầu trở thành một Sales tổng đài chuyên nghiệp thì đây là những thuật ngữ mà bạn cần phải biết. Không chỉ dùng trong quá trình tìm hiểu sản phẩm, tư vấn khách hàng mà còn để giao tiếp với đội Kỹ sư, đội Support hoặc đối tác.

1. Thuật ngữ tổng đài​

  • Telco: Nhà mạng
  • Số SIP: Còn gọi là số SIP Trunk, số VOIP (Voice Over Internet Protocol), số tổng đài ảo => Số điện thoại truyền tín hiệu qua internet thay vì cáp (số điện thoại bàn) hay mạng di động (số điện thoại di động).
  • Địa chỉ IP: Nói nôm na là một dãy số thể hiện “địa chỉ" server tổng đài (PBX) của Gcalls để telco đấu nối số về server tổng đài Gcalls. Thường có IP Main (địa chỉ chính) và IP Backup (địa chỉ dự phòng nếu địa chỉ chính gặp sự cố).
  • PBX (Private Branch Exchange): Server tổng đài để truyền tín hiệu cuộc gọi, thiết lập kịch bản cuộc gọi, được cung cấp bởi các đối tác (Tel4vn, ePacific…). Phải có PBX thì mới có thể dùng Gcalls để nghe gọi với đầu số điện thoại. 
  • Số toll free: Số 1800, 1900. Số này chuyên nhận, không thể dùng số đó để gọi đi.
  • Cuộc gọi đồng thời (concurrent call - CCC): Số cuộc gọi có thể diễn ra cùng một lúc trên hệ thống tổng đài. Lưu ý khi 1 SĐT gọi vào dù chỉ đang nghe lời chào cũng là 1 CCC, cuộc gọi chuyển tiếp ra di động cũng là 1 CCC. Số lượng CCC cần phù hợp với khả năng chịu tải của server.
  • Điện thoại IP Phone: Như điện thoại bàn nhưng dùng số SIP như Gcalls, có khả năng có thống kê cuộc gọi trên 1 trang web dạng cơ bản và không thân thiện.

2. Thuật ngữ tích hợp và phần mềm​

  • UX (User Experience): Nói về trải nghiệm tổng thể của người dùng, cách người dùng sử dụng từng tính năng.
  • UI (User Interface): Nói về mặt thiết kế, giao diện.
  • Tích hợp: Kết nối 2 phần mềm để giao tiếp được với nhau về mặt dữ liệu.
  • API: Sales có thể hiểu nôm na API là chiếc cầu kết nối 2 hệ thống phần mềm độc lập với nhau, cho phép giao tiếp, đọc, lấy và lưu thông tin qua về.
  • Docs (Documents): Tài liệu để tích hợp 2 hệ thống với nhau.
  • CRM: Quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management).
  • POS: Phần mềm quản lý bán hàng (Point Of Sales).
  • Helpdesk: Phần mềm CSKH, quản lý các yêu cầu của khách hàng dưới dạng ticket.
  • ERP: Hệ thống ERP (Enterprise resource planning systems) là một loại giải pháp phần mềm quản lý đa chức năng, đa phòng ban giúp một doanh nghiệp, một tổ chức có thể sử dụng để thu thập, lưu trữ, quản lý và phân tích dữ liệu từ hoạt động kinh doanh của mình, bao gồm lập kế hoạch về sản phẩm, chi phí, sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ, tiếp thị và bán hàng, giao hàng và thanh toán.
  • SaaS: SaaS là lĩnh vực của Gcalls, Software as a Service (dịch vụ phần mềm).
  • iFrame/popup: Cửa sổ hiển thị thông tin KH.
  • Ticket: Thẻ ghi nhận một vấn đề trong CSKH (yêu cầu, báo lỗi từ KH).
  • Bug: Lỗi (lỗi phần mềm, hệ thống…).
  • Softphone: Phần mềm nghe gọi nói chung phải có đầu số ra  (nhiều người đánh đồng từ này với phần mềm nghe gọi trên mobile).
  • Web App: Phần mềm nghe gọi trên trình duyệt web.
  • Mã nguồn mở (open source): Mã nguồn được public, bất kì ai cũng có thể download về, sửa đổi hoặc nâng cấp thêm cho nó những tính năng vượt trội khác.
  • Mã nguồn đóng: Mã nguồn không được công bố. Muốn sử dụng phần mềm nguồn đóng chỉ có một cách duy nhất là mua lại bản quyền sử dụng từ các nhà phân phối chính thức của hãng.

3. Thuật ngữ nâng cao (mức độ hiểu khái niệm)​

  • Tổng đài Analog: Là công nghệ thoại truyền thống, hoạt động thông qua đường line bưu điện. Khi khách hàng đăng ký sử dụng, các nhà mạng sẽ kéo line bưu điện trực tiếp đến văn phòng khách hàng, dùng điện thoại bàn.
  • Máy ảo (Virtual machine): Sales chỉ cần hiểu máy ảo là cloud server.
  • Đường truyền MPLS: Sales chỉ cần hiểu nôm na đường truyền này giúp đảm bảo độ ổn định của hệ thống. KH nào yêu cầu độ ổn định max (dạng KH dự án, khối lớn), có thể đề xuất KH mua đường MPLS từ các nhà cung cấp (thường là nhà mạng).
  • Mạng riêng ảo VPN: Một mạng riêng để kết nối các máy tính của các công ty, tập đoàn hay các tổ chức với nhau thông qua mạng Internet công cộng. KH nào yêu cầu tính bảo mật max (dạng KH dự án, khối lớn), có thể đề xuất KH, có thể đề xuất sử dụng VPN.

4. Một số khái niệm cơ bản liên quan sales​

  • Cold lead: Lead được tạo bởi sales bằng các kỹ thuật tìm thông tin khách hàng, lead có thể đã biết hoặc chưa biết đến Gcalls.
  • Warm lead: Lead chủ động liên hệ Gcalls qua các kênh để tìm hiểu giải pháp.
  • Qualify: Hành động thu thập thông tin để xác định lead có phù hợp với giải pháp không.
  • Cool lead: Warm lead trở thành cool sau 3 tháng không có tương tác.
  • Discovery call: Cuộc gọi đầu tiên để thu thập thông tin nhu cầu nhằm qualify.