Skip to main content
Giang Phạm
💬
0 discussions

[Sales] Quy trình Refund

Refund có thể hiểu là việc hoàn trả một phần chi phí dịch vụ cho khách hàng theo thoả thuận.

1. Cần đọc trước​

Refund là một trong những quy trình phức tạp và là điều không mong muốn của mọi doanh nghiệp khi kinh doanh. Với tư duy "Hướng tới thành công của khách hàng", chính sách Refund là một trong những chính sách đặc biệt của Gcalls mà không phải doanh nghiệp nào cũng áp dụng. Gcalls chỉ áp dụng cho trường hợp bắt buộc và lỗi xuất phát từ chính Gcalls nhưng không có hướng xử lý cho khách hàng.

Trước khi có suy nghĩ tới trường hợp Refund cho khách hàng hay không, bạn phải hiểu:

  • Một khi khách hàng đã thanh toán, kích hoạt sử dụng thì Gcalls sẽ trích hoa hồng cho Sales, cho CS và cả cho đối tác. Đây là những khoản trích có được từ doanh thu của khách hàng và không thể thu hồi. Vậy nên khi phải Refund cho khách hàng, công ty sẽ bị lỗ.

    • VD: Với những khách hàng doanh thu nhỏ thì không ảnh hưởng nhiều nhưng những khách hàng hợp đồng 100 triệu - 200 triệu, hoa hồng cho đối tác là 10-15-20%, cho Sales là 10%, thì khoản trích ra có thể lên tới 30-60triệu hoặc hơn. Vậy nếu KH sử dụng được 2-3 tháng lại muốn Refund thì số tiền thiếu công ty sẽ lấy ở đâu bù vào?

  • Vấn đề liên quan tới tính thuế của doanh nghiệp: Khách hàng thanh toán sử dụng thì công ty sẽ xuất hoá đơn, phần này sau đó được tính vào doanh thu của công ty và chịu thuế hàng năm không thể thay đổi.

2. Các điều kiện được Refund​

2.1. Liên quan tới hợp đồng​

  • Nếu khách hàng dựa vào các Quyền - Trách nhiệm trong hợp đồng và Gcalls thực hiện không đảm bảo, không thể níu kéo nữa.

2.2. Liên quan tới vận hành, giải pháp​

  • Khách hàng yêu cầu tính năng trong quá trình sử dụng và Gcalls KHÔNG THỂ đáp ứng như đã tư vấn ban đầu hay theo gói tính năng cung cấp, hoặc Sales KHÔNG THƯƠNG LƯỢNG thời gian hoàn thành tính năng được với khách hàng. Khách hàng không đồng ý tiếp tục.

2.3. Liên quan tới dự án tích hợp​

  • Trong quá trình dự án triển khai được một nửa nhưng Gcalls không đáp ứng được nhu cầu khách hàng đề ra như đã chốt, khách hàng đổi hướng kinh doanh, không sử dụng nữa và yêu cầu được Refund, Sales không thể thuyết phục, đưa ra hướng xử lý, giải pháp mới cho khách hàng.
  • Dự án tích hợp chưa triển khai sẽ được refund chi phí tích hợp nếu không thể thuyết phục khách hàng chuyển phần chi phí này sang thời gian sử dụng dịch vụ tổng đài.

3. Quy trình chung của Sales​

Refund là quy trình chỉ áp dụng cho trường hợp đặc biệt, ngoại trừ việc hoàn tiền cước gọi trả trước, các nguyên nhân refund khác đều cần sự đồng ý của ly.hoang@gcalls.co

  • Cách tính tiền Refund:

    • Refund phí dịch vụ phần mềm tổng đài: Số tiền đã đóng -  Số tiền theo thời gian đã dùng. (Case nào refund 100% thì sẽ là do chị Ly (ly.hoang@gcalls.co) quyết định, tùy từng case)

      • Số tiền theo thời gian đã dùng = Số tiền đã đóng/Số tháng đăng ký/30 ngày * Số ngày đã dùng.

    • Tích hợp: Nếu không thương lượng được với khách hàng chuyển khoản tiền này về tiền dịch vụ phần mềm tổng đài đang sử dụng + thời gian thì:

      • Nếu đã tích hợp: Không refund.
      • Nếu đang tích hợp: Tính theo giai đoạn tích hợp theo ngày và trừ đi thời gian đã tích hợp. Tính xong nhắn với Sales Leader để được góp ý và phê duyệt.
      • Nếu chưa tích hợp: Refund 100% chi phí tích hợp

  • Quy trình chung (CẦN KÝ KẾT):

    • Thông báo cho Manager bộ phận Sales về khách hàng cần refund.
    • Tạo file Refund (Tempalate) và mẫu Thanh Lý HĐ nếu có HĐ (template), ở Folder khách hàng của Kế toán (tại đây), tạo folder Refund và add 2 file này vào => Gửi cho Manager => Manager duyệt.
    • Xác nhận qua mail và đính kèm các file đã tạo. (cc cho accountant@gcalls.co, support@gcalls.co, kế toán khách hàng) => Yêu cầu kế toán set up ký điện tử hoặc giấy (gửi vào group ký như thường)
    • Sau khi có chữ ký 2 bên, Kế toán refund trong vòng 7 ngày làm việc và xác nhận đã refund qua mail cho khách hàng => CS gửi thông báo ngừng dịch vụ (cc cho Account Gcalls, Account Khách hàng và Sales)

4. Lưu ý quan trọng​

  • Tài khoản refund phải là tài khoản công ty hoặc tài khoản giám đốc công ty. Tránh rủi ro gian lận (refund cho 1 người mà công ty của họ không đồng ý)
  • Refund thì cần ký kết để họ xác nhận việc thanh lý và tài khoản trên giấy tờ.
  • Template của Mail Refund.

5. Case Study​

5.1. Khách hàng Innovature​

  • Dịch vụ khách sử dụng: Phần mềm tổng đài quốc tế số Mỹ.
  • Thời gian hợp đồng: 1 tháng dùng thử và thanh toán 100%
  • Nguyên nhân dẫn đến Refund: Team call đi số Mỹ bị delay đường truyền khoảng 2s, tức là 2 bên nói chuyện không khớp và bị chậm thông tin.
  • Nguyên nhân Gcalls check ra vấn đề: Team này ngồi ở Philippines, chất lượng đường truyền không tốt nhưng không thể đổ lỗi cho nhà mạng được. Vấn đề chính là khách sử dụng dịch vụ Gcalls không mang lại giá trị, không nâng cao hiệu suất và chất lượng call.
  • Thời gian khách đã sử dụng: Đã kích hoạt và dùng hơn 15 ngày
  • Xem xét chi phí refund: Vì trong 15 ngày đó Innovature sử dụng Gcalls nhưng không call được ngày nào hoàn chỉnh, không sử dụng được.
  • Quyết định: Refund 100%.

5.2. Khách hàng Crimson​

  • Dịch vụ khách sử dụng: Tổng đài tích hợp Salesforce
  • Thời gian hợp đồng: 12 tháng và thanh toán 2/3 đợt, tổng là 21.604.000đ/33.104.000đ (trong đó phí tích hợp là 23.000.000đ)
  • Nguyên nhân dẫn đến Refund: Khách hàng muốn dừng tích hợp vì kết nối Gcalls với Salesforce của team ở nước ngoài không cho phép truy cập vào hệ thống của họ (liên quan tới bảo mật) và không sử dụng nữa vì Gcalls không có app Mobile.
  • Nguyên nhân Gcalls check ra vấn đề: Đó là phương thức tích hợp duy nhất và thực tế không ảnh hưởng tới bảo mật của phía bên khách hàng. Gcalls vẫn đang thực hiện tích hợp cho nhiều khách hàng lớn khác.
  • Thời gian khách đã sử dụng: Khách chưa sử dụng nhưng đã tiến hành tích hợp được 2/3 chặng đường.
  • Xem xét chi phí refund: Phí phần mềm refund 100%, phí tích hợp giữ lại. Nhưng vì khách hàng chưa thanh toán hết 100% và dự án tích hợp cũng đã đi tới 2/3 chặng đường, kéo dài hơn 6 tháng, chi phí họ thanh toán không bằng chi phí tích hợp nên ban đầu Gcalls quyết định KHÔNG REFUND số tiền đã thanh toán.
  • Quyết định: Sau đó qua thoả thuận tiếp, Gcalls quyết định refund 5.000.000đ xem như là thiện chí từ Gcalls để có cơ hội hợp tác khác.

Xem thêm:

  • [Sales] Quy trình Upsell
  • [Sales] Quy trình Renewal