Skip to main content
Hậu Ngô
💬
0 discussions

Các công cụ CS cần nắm

CS trong quá trình hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ cần phải thực hiện nhiều thao tác nghiệp vụ khác nhau. Các thao tác nghiệp này muốn được tối ưu; đạt hiệu quả và từ đó giúp khách hàng giải quyết được vấn đề và làm hài lòng khách hàng CS sẽ cần phải sử dụng đến nhiều công cụ khác nhau. Bài viết dưới đây điểm qua một số công cụ chính mà CS cần thiết phải nắm vững để có thể thực hiện tốt công việc và nhiệm vụ của mình.

1. Nhóm công cụ, sản phẩm Gcalls​

1.1 Sản phẩm của Gcalls​

Điều kiện tiên quyết để có thể làm được công việc là CS phải hiểu rõ được sản phẩm và giải pháp do công ty mình cung cấp, bao gồm cách sử dụng, tính năng, các vấn đề thường gặp với

  • Gcalls Plus Webphone: sản phẩm Gcalls chạy trên các trình duyệt web
  • Gcalls Callbox: sản phẩm tiện ích mở rộng, dùng cho các giải pháp tích hợp với CRM, POS or Helpdesk.
  • Gcalls Extension: phiên bản Web App Gcalls trên di động.

1.2 Portal​

Một sản phẩm web 2 của Gcalls, dùng để quản lý call center của toàn bộ khách hàng. Những thao tác CS thường thực hiện trên portal sẽ là:

  • Phân quyền cho call center khách hàng mới (template của call center sẽ tuỳ thuộc vào gói dịch vụ mà khách hàng đăng ký)
  • Add record cho call center khách hàng với domain khách hàng đã cấu hình trên PBX
  • Add tích hợp cho các call center có sử dụng tích hợp.
  • Thêm tài khoản SIP vào call center của khách hàng
  • Kiểm tra user thành viên cho từng call center

1.3. CDRs​

Công cụ kiểm tra phục hồi lịch sử cuộc gọi bị mất. Kiểm tra và phục hồi task bị mất cho những call center tích hợp Salesforce

2. Nhóm công cụ, sản phẩm của đối tác​

2.1. PBX​

PBX là tên viết tắt của cụm từ tiếng Anh Private Branch Exchange (Tổng đài Nhánh Riêng), là một mạng điện thoại riêng được sử dụng trong phạm vi một công ty. Những người sử dụng hệ thống điện thoại PBX dùng chung một số đường điện thoại ngoài để thực hiện các cuộc gọi ra bên ngoài.

Trong mô hình kinh doanh của Gcalls, chúng ta không tự phát triển hệ thống PBX riêng mà thay vào đó sẽ đi thuê của một bên thứ ba. Hiện tại đối tác của chúng ta là Công ty Tel4vn. Trên PBX, chúng ta cài đặt và cấu hình kịch bản nhận cuộc gọi cho khách hàng khi có khách hàng mới, sau đó kết nối PBX với Web App Gcalls để khách hàng có thể sử dụng được bằng cách các mapping các số máy nhánh trên PBX với Web App Gcalls thông qua công cụ trung gian là Portal.

CS dùng PBX nhằm:

  • Cấu hình kịch bản cuộc gọi, chỉnh sửa, thêm bớt kịch bản nhận cuộc gọi của khách hàng theo yêu cầu như: thay thế/thêm, bớt đầu số; thêm bớt SIP (line gọi); thay thế lời chào; chỉnh sửa thời gian nhận cuộc gọi của tổng đài…
  • Kiểm tra tình hình nghe gọi của khách hàng
  • Block (chặn) số
  • Kiểm tra trạng thái đang đăng nhập (Registration)
  • Kiểm tra active call (kiểm tra cuộc gọi có đang diễn ra không)
  • Tách trang riêng để khách hàng tự quản lý.

2.2 Homer (gc2)​

Công cụ kiểm tra bản tin cuộc gọi phục vụ debug lỗi thông qua các mã SIP

2.3 Gitlab​

Công cụ CS giao tiếp với kỹ sư thông qua:

  • Ticket: nhưng yêu cầu xử lý lỗi phần mềm từ CS
  • Merge Request: những tính năng mới, những bản fix lỗi sẽ cập nhật lên hệ thống định kỳ
  • Là nơi xem và kiểm tra các dự án của công ty đang được kỹ sư tiến hành

2.4 Voyage Dashboard​

Là nơi lấy số nước ngoài và cấu hình với PBX cho các khách hàng có sử dụng đầu số nước ngoài.

2.5 Hubspot​

Phần mềm lưu trữ và quản lý các request của khách hàng trong quá trình hỗ trợ

3. Kết luận​

Trên đây là bài viết giới thiệu tổng quan những công vụ phục vụ công việc của CS. Hy vọng nó đã cung cấp cho bạn những nội dung chính của từng công cụ và chuẩn bị tốt hơn cho việc tìm hiểu và học cách sử dụng sâu hơn từng công cụ.