Skip to main content
Hậu Ngô
💬
0 discussions

Quy định cần nắm về việc trực tổng đài đối với CS

Trực tổng đài là một Daily Task của CS và cần thực hiện mỗi ngày. CS sẽ người trực tổng đài nhằm:

  • Nhận cuộc gọi vào từ khách hàng tiềm năng (lead), người dùng cần hỗ trợ và đối tác.
  • Thực hiện việc rà soát và gọi lại tất cả những cuộc gọi nhỡ vào tổng đài.
  • Thực hiện cuộc gọi đến các lead để phân loại và bàn giao cho sale chính phụ trách phân công.

Để có thể thực hiện tốt công việc và đạt hiệu quả cao, CS sẽ cần nắm một số lưu ý sau:

1. SLA ​

Nếu đang online: 

  • Call phải được bắt máy trong vòng 3 hồi chuông

Nếu cuộc gọi bị nhỡ:

  •  Call nhỡ phải được gọi lại ngay trường hợp CS bị miss cuộc gọi ngay lúc đó.
  • Call nhỡ phải được lọc ra và gọi lại trọng ngày hôm đó.

2. Thông tin cần khai thác​

  • Đối với cuộc gọi từ Lead, CS nhận call và khai thác các thông tin sau:
  • Tên người gọi/Tên công ty?
  • Lĩnh vực gì? Ngành nghề gì?
  • Thông tin cơ bản về nhu cầu/Nỗi đau hiện tại là gì?
  • Số lượng người dùng?
  • Timeline triển khai nếu giải pháp phù hợp?
  • Budget? 
  • Email/Zalo/Skype?
  • Next action là gì? 

Trong quá trình thực hiện cuộc gọi CS có thể lưu lại thông tin khách hàng/ghi chú cuộc gọi để tiện followup thông tin sau cuộc gọi. Sau khi kết thúc cuộc gọi, CS thực hiện thao tác input thông tin vừa khai thác được vào hubspot và thông báo và channel Trực lead trong mattermost và bàn giao cho sale tiếp nhận và phân công.

  • Đối với cuộc gọi vào từ người dùng hoặc đối tác
  • Cuộc gọi vào từ người dùng: lưu lại thông tin chính của cuộc gọi: tên người gọi vào, đơn vị đang công tác, vấn đề hỗ trợ.
  • Cuộc gọi vào từ đối tác: lưu lại thông tin chính của cuộc gọi: tên người gọi vào, đơn vị công tác, mục đích… sau đó bàn giao cho những người liên quan phụ trách nếu là đối tác.
  • Dùng bộ lọc cuộc gọi nhỡ để lọc ra những cuộc gọi nhỡ vào tổng đài để không bỏ sót bất kỳ cuộc gọi nhỡ nào. Khi gọi lại thì thu thập thông tin và phân loại cuộc gọi tương tự các bước trên.

3. Kết luận​

Trên đây là một số lưu ý về quy định khi thực thiện task trực tổng đài của CS, CS cần đọc và thực hiện theo hướng dẫn trên đảm bảo thông tin được lưu trữ và follow up đầy đủ tạo điều kiện thuận lợi cho việc phối hợp làm việc giữa các bộ phận.