Customer Success Lesson Learnt
Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, việc một lý do nào đó khiến cho khách hàng dừng dịch vụ giữa chừng khi chưa đáo hạn là không hiếm xảy ra nhưng sẽ rất đáng tiếc nếu chúng ta để mất khách hàng đó. Vì thế cần thiết có một quy trình riêng để xử lý đúc kết cho mỗi case như vậy chúng ta sẽ có được những kinh nghiệm quý báu để áp dụng sau này và phòng ngừa được các trường hợp tương tự xảy ra.
1. Phát hiện dấu hiệu sắp bị churn
Để có thể phát hiện sớm những dấu hiệu này, không việc gì khác hơn đòi hỏi chúng ta phải theo sát được:
- Tình hình sử dụng bằng cách xem lưu lượng call trên PBX.
- Để ý đến tính chất nghiêm trọng của các request, tần suất request, tần suất lỗi lặp lại và mức độ ảnh hưởng đến công việc của các lỗi.
2. Theo dõi chặt, phản hồi sớm và giải quyết nhanh nhất có thể các vấn đề KH request
- Phản hồi ngay lập tức các request và check các hướng xử lý sớm nhất có thể.
- Lưu ý thái độ, phản ứng của khách hàng để đánh giá tình hình và mức độ chịu đựng của khách hàng và có hành động trấn an cũng như để cho khách hàng thấy được nỗ lực giải quyết vấn đề của mình.
- Nếu vấn đề cần kỹ thuật xử lý thì hay phối hợp chặt chẽ, thúc đẩy để kỹ thuật giải quyết sớm vấn đề của KH.
\=> Làm tất cả những có thể để mang đến cho khách hàng một trải nghiệm hỗ trợ tốt nhất.
3. Đi thực tế khảo sát lỗi
Trong trường hợp xử lý từ xa không hiệu quả và kéo dài, cần tổ chức ngay một chuyến đi đến chỗ khách hàng.
Mục đích:
- Thể hiện sự thành tâm và nhiệt tình, mong muốn khắc phục lỗi để KH sử dụng được.
- Thu thập, đối chiếu thông tin thực tế phục vụ cho việc điều tra nguyên nhân xử lý lỗi.
- Nếu có thể thì xử lý lỗi luôn tại chỗ và lead một buổi để chính phía khách hàng test và confirm vấn đề đã xử lý xong.
4. Khi khách hàng churn
Hỗ trợ khách hàng lần cuối nếu khách hàng cần hỗ trợ: chuyển IP số, xuất file danh bạ…
Tổ chức họp nội bộ giữa các bên liên quan và ghi lại biên bản, nội dung chính sẽ bao gồm:
- Mô tả tình huống dẫn đến khách hàng bị churn => chỉ ra nguyên nhân chính
- Mô tả hành động CS đã hỗ trợ và khắc phục như thế nào
- Trách nhiệm của mỗi bên trong việc dẫn đến sự việc là gì
- Lesson learn mỗi bên rút là là gì
- Đề xuất gì về mặt tổng thể để ngăn chặn tái diễn tình trạng này.
- Wiki thành bài viết kinh nghiệm và đưa lên handbook
Cuộc họp được ghi lại thành biên bản
5. Hỏi thăm khách hàng để lên kế hoạch winback
CS và Sale cùng lên kế hoạch follow up lại KH
- Gọi điện hỏi thăm sau 1 - 2 tháng
- Cập nhật đến khách hàng những thông tin nổi bật: tính năng mới, chính sách giảm giá mới, tình hình fix lỗi trước đó…
- Làm sao phát hiện được khách hàng churn trước khi khách hàng mở lời?
6. Kết luận
Trên đây là bài viết liệt kê và vận dụng các quy trình để đúc rút kinh nghiệm cho mỗi case khách hàng churn. Hy vọng bài viết sẽ hữu ích với anh chị vào các bạn. Nếu có bất kỳ thắc mắc hoặc ý kiến đóng góp gì. Anh chị và các bạn vui lòng để lại ở phần bình luận.