CS Hướng dẫn làm báo cáo tuần

Hằng tuần vào buổi sáng thứ 2 sẽ diễn ra buổi họp team. Bộ phận CS sẽ là người báo cáo lại tình hình hỗ trợ khách hàng trong tuần. Người báo cáo sẽ cần chuẩn bị trước nội dung cần báo cáo cụ thể. Bài viết sau đây sẽ hướng dẫn CS cách chuẩn bị các nội dung báo cáo này.

1. Chuẩn bị nội dung báo cáo

Sheet nội dung báo cáo: tại đây

CS thực hiện chèn thêm một cột kế tiếp về bên phải để ghi nhận các nội dung báo cáo của tuần

Các nội dung điền:

Báo cáo tình hình support Khách hàng:

Tổng số lượng request của KH trong tuần: lấy số liệu số lượng request từ hubspot trong tuần qua: vào Hubspot => chọn Service => mục Tickets và lọc ra số ticket trong tuần

Xem thêm bài viết: Quy trình cập nhật/ quản lý ticket trên Hubspot

• TOP 3 khách hàng có request nhiều nhất/số lượng request
• Số ticket cho kỹ thuật
• TOP 5 Các lỗi do Gcalls

Báo cáo tình hình sử dụng của khách hàng

Khách hàng có lưu lượng cuộc gọi biến động cần lưu ý (giảm hơn 50% hoặc không gọi ) liên tiếp 2 tuần

• CS cần liên hệ và follow: là khách hàng có lưu lượng cuộc gọi biến động bất thường theo xu hướng giảm trong 2 tuần liên tiếp
• Sales cần cần liên hệ và follow: là khách hàng có lưu lượng cuộc gọi biến động bất thường theo xu hướng giảm trong 2 tuần liên tiếp đã CS hỏi thăm, chủ động hỗ trợ nhưng lưu lượng cuộc gọi vẫn chưa cải thiện
• CS và Sales cần phối hợp: là khách hàng có lưu lượng cuộc gọi biến động bất thường, sau khi Sale hỏi thăm chủ động vẫn chưa cải thiện. CS và Sale cần phải phối hợp hỗ trợ khách hàng.

TOP 5 KH Urgent

• Là xếp thứ tự những khách hàng đang phát sinh nhiều vấn đề, lỗi phần mềm làm cản trở công việc, khách hàng khó chịu..
• Mỗi khách hàng liệt kê ra sẽ kèm theo một mô tả ngắn đề tóm tắt tình hình

Danh sách khách hàng mới vào trong tuần

Danh sách khách hàng sắp đáo hạn (còn dưới 30 ngày)

Top 3 lỗi quan trọng cần theo dõi: là những vẫn đề được gửi ticket trong tuần, kỹ thuật đã xử lý nhưng cần theo dõi thêm xem có phát sinh gì mới không, những lỗi chưa báo kỹ thuật đang trong diện theo dõi và khoanh vùng nguyên nhân…

2. Trình tự và các nội dung báo cáo

CS sẽ họp trước với quản lý bộ phận và báo cáo các nội dung trên. Trình tự báo cáo sẽ đi theo thứ tự những nội dung trong sheet.

Sau đó sẽ đến phần họp team, CS sẽ cập nhật các nội dung theo thứ tự sau:

• Cập nhật mới về sản phẩm và hướng dẫn (nếu có)
• Những vấn đề, lưu ý cần biết đề team sale nắm khi demo, giới thiệu sản phẩm trong tuần.
• Tính năng mới kỹ thuật sẽ làm trong tháng
• Cập nhật tình hình nghe gọi của khách hàng, phân biệt 3 nhóm khách hàng: nêu những lưu ý nổi bật trong tuần với khách hàng đó, tình hình nghe gọi, lỗi, nhận định của CS đối với những khách hàng sắp đáo hạn…

Xem thêm bài viết: Hướng dẫn theo dõi lưu lượng cuộc gọi của khách hàng

3. Kết luận

Trên đây là bài viết hướng dẫn CS làm báo cáo đầu tuần và trình tự các nội dung cần có trong báo cáo. CS cần chủ động hoàn thành phần báo cáo trước thời điểm diễn ra buổi báo cáo (buổi sáng thứ 2 mỗi tuần mới).

Hi vọng bài viết sẽ giúp ích được cho anh chị và các bạn. Nếu có ý kiến đóng góp hoặc có thắc mắc gì anh chị và các bạn hãy để lại ở ở phần bình luận