Hướng dẫn theo dõi lưu lượng cuộc gọi của khách hàng
1. Tại sao phải theo dõi lưu lượng cuộc gọi
Theo dõi lưu lượng cuộc gọi là một Daily/Weekly task của CS. Việc theo dõi lưu lượng call của khách hàng được thực hiện đều đặn và xuyên suốt nhằm:
- Bám sát tình hình sử dụng của khách hàng
- Chủ động phán đoán và nắm bắt sớm những vấn đề khách hàng có thể gặp phải từ đó chủ động hỗ trợ sớm cho khách hàng
- Phối hợp và tracking giữa hai bộ phận Sale và CS
Sheet ghi nhận và theo dõi lưu lượng cuộc gọi: tại đây
2. Cách thực hiện
Khách hàng sẽ được chia làm 3 nhóm chính:
- Màu hồng: nhóm khách hàng vừa gia hạn mới, còn hạn sử dụng lâu dài (> 1 tháng)
- Màu xanh nước biển: nhóm khách hàng sắn đáo hạn (còn hạn dùng dưới 30 ngày)
- Màu vàng nhạt: nhóm khách hàng mới onboarding trong vòng 21 ngày
Cách lấy số liệu
Đăng nhập vào PBX và vào từng domain khách hàng => vào App => chọn Call Details Records
Cách ghi nhận
- Ta sẽ lấy ghi nhận tổng số lượng cuộc gọi vào tổng số lượng cuộc gọi kết nối
- Đối với nhóm khách hàng tô màu vàng nhạt và xanh => ta sẽ ghi nhận số lượng cuộc gọi theo từng ngày: tổng số cuộc gọi trong ngày/ tổng số cuộc gọi kết nối
- Đối với nhóm khách hàng tô màu hồng: ta sẽ ghi nhận số lượng cuộc gọi theo tuần: tổng số cuộc gọi trong tuần/tổng số cuộc gọi kết nối.
Trong quá trình theo dõi, nếu domain khách hàng trong có số lượng cuộc gọi biến động bất thường theo chiều hướng giảm đáng kể, cần lên kế hoạch theo dõi và hỏi thăm ngay
3. Kết luận
Trên đây là bài viết hướng dẫn thực hiện việc theo dõi lưu lượng cuộc gọi của khách hàng. Bộ phận CS cần chú ý thực hiện đều đặn để đảm bảo việc theo dõi và hỗ trợ khách hàng đạt hiệu quả.
Nếu có ý kiến đóng góp hoặc thắc mắc gì, anh chị và các bạn hãy để lại ở phần bình luận.
Hy vọng bài viết sẽ giúp ích nhiều cho anh chị và các bạn.