Skip to main content
Hậu Ngô
💬
0 discussions

Kinh nghiệm xử lý vấn đề không gọi được

Một vấn đề phổ biến người dùng thường hay gặp phải là gọi không được. Trừ một tình huống không gọi được do chưa allow các setting về âm thanh trên trình duyệt, các trường hợp còn lại đều liên quan đến vấn đề đầu số của khách hàng đang dùng. Bao gồm các trường hợp tiêu biểu được liệt kê dưới đây và một số cách xử lý mà người viết thường áp dụng:

1. Một người dùng (user) không gọi được​

Do chưa allow các setting về âm thanh​

Nhận diện: chỉ có một user báo là đang không gọi được.

Thông tin cần nắm để kiểm tra:

- User đang gọi trên web app Gcalls hay trên tích hợp (dùng extension) => chỗ này có thể xem thông tin trên file Customer Portrait để biết được usecase của khách hàng từ đó nắm được user đang gọi ở đâu hoặc có thể hỏi thẳng user.

- Cần biết một mẫu số user gọi không được. Nếu user cung cấp email mà không cung cấp SĐT thì có thể đăng nhập vào portal => vào call center của khách hàng và search xem email của user đăng gắn SIP mấy. Sau đó tiếp tục vào PBX, xem ở tenant của KH này SIP của user đang gọi cho số nào không được.

Kiểm tra:

Nếu user đang dùng trên tích hợp và không thấy lịch sử cuộc gọi nào phát sinh từ SIP của user => có nghĩa là user đang không allow các setting về âm thanh và micro trên trình duyệt đang dùng dẫn đến không gọi được.

Cách xử lý:

Gửi bài viết hướng dẫn kiểm tra các setting này cho user để họ thực hiện kiểm tra lại các setting trên trình duyệt và thực hiện gọi lại. Trường hợp user thực hiện cuộc gọi trên web app Gcall sẽ xuất hiện thông báo kiểm tra các cài đặt âm thanh. Cũng có thể gửi bài viết trên để hướng dẫn user kiểm tra lại setting.

Do bấm gọi sai format số​

Nhận diện: kiểm tra trên PBX

Trên PBX, SIP của user đang thực hiện cuộc gọi không được do số sai format: số được gọi chỉ có 9 chữ số (thiếu số) hoặc 11 chữ số (dư số).

Cách xử lý: Báo cho user kiểm tra lại SĐT đang gọi.

2. Tất cả người dùng không gọi được​

Nhận diện: Tất cả người dùng trong nhóm hỗ trợ đồng loạt báo không gọi được.

Xử lý: Nếu CS chưa có kinh nghiệm, hãy báo ngay cho đối tác là Tel4vn nhờ họ kiểm tra. Không chần chừ, càng nhanh càng tốt.

Các trường hợp không gọi được toàn bộ có thể là:

- Do nợ cước nhà mạng chặn

  • Do tài khoản hết cước (với số thuê bao trả trước)
  • Do đầu số bị khóa do bị đánh spam

3. Tất cả đều không gọi được cho một mạng cụ thể nào đó như Vinaphone, Viettel hay MobiFone…​

Nhận diện: một hoặc vài user sẽ báo không gọi được cho các số thuộc một mạng nhất định. Các số mạng khác vẫn gọi bình thường. Đôi khi user sẽ không biết cụ thể mà chỉ báo chung chung là đang không gọi được kèm gửi số hoặc có khi họ chỉ nói là gọi không được thôi và CS sẽ cần phải nhận diện được dựa trên các thông tin user gửi. Ví dụ, để ý khi họ toàn gửi số Viettel không, hoặc số MobiFone không…

Phân loại:

Dựa trên thông tin của user cấp, login vào PBX để kiểm tra

- Nếu bị một mạng nào đó đang chặn đầu số tổng đài của khách hàng thì thường có dấu hiệu sau:

  • Gọi mạng Viettel: nghe tút tút liên tục
  • Gọi mạng MobiFone: nghe “thuê bao quý khách vừa gọi đang tạm thời bị khóa”
  • Gọi mạng Vinaphone: nghe “hướng cuộc gọi tạm thời gián đoạn.
  • Có trường hợp sẽ không nghe âm báo gì hết mà cuộc gọi sẽ bị ngắt ngay khi gọi ra

4. Tất cả người dùng báo là gọi cuộc gọi được, cuộc thì không​

Nhận diện:

- Một hoặc tất cả user sẽ báo là khi gọi điện, cuộc gọi được, cuộc không gọi được.

- Khách hàng này đang dùng đồng thời nhiều đầu số random gọi ra.

Xử lý:

Tiến hành kiểm tra list số đang gọi của khách hàng, loại bỏ ra những số đang bị chặn của khách hàng. Tiến hành thay thế đầu số mới cho khách hàng nếu có sẵn list số, sau đó thông báo lại cho khách hàng.

5. Tất cả người dùng cùng báo là một số điện thoại, gọi nhiều lần mới kết nối được​

Nhận diện:

Một hoặc tất cả user báo rằng cùng một số điện thoại, gọi nhiều lần mới kết nối được

Thường xảy ra trong trường hợp khách hàng dùng 1 đầu số ảo đại diện, trong đó gồm các số con. Hoặc khách hàng dùng nhiều số cùng 1 mạng, random gọi ra cho số tất cả các mạng. Khi xảy ra tình trạng này, có nghĩa là trong list số con của số ảo hoặc list số đang dùng goi ra đã có số bị chặn gọi.

Xử lý:

Trường hợp khách hàng dùng số ảo đại diện: báo lại cho đối tác đầu số của khách hàng kiểm tra và thay số giúp cho khách hàng. Trường hợp khách hàng dùng nhiều số random gọi ra: kiểm tra từng số trong list số của khách hàng đang dùng. Loại bỏ ra đầu số đang bị chặn.

6. Tất cả người dùng báo là không gọi được cho một hay vài SĐT đó khi gọi bằng Gcalls, nhưng khi họ dùng số cá nhân gọi đi thì được​

Nhận diện: người dùng báo gọi điện bằng Gcalls thì không được, dùng số cá nhân thi gọi được bình thường.

Xử lý:

- Do số được gọi đang đăng ký không nhận quảng cáo => kiểm tra xác nhận và thông tin lại cho user nắm

- Do số được gọi đã nhận đủ cuộc gọi quảng cáo trong ngày => kiểm tra xác nhận và thông tin lại cho user nắm

- Do số được gọi chặn đầu số tổng đài khách hàng => kiểm tra xác nhận và thông tin lại cho user nắm