Kinh nghiệm xử lý các vấn đề âm thanh cuộc gọi

Khi agent/user (người dùng phần mềm Gcalls) gọi điện ra cho khách hàng của họ, xảy ra tình trạng đầu tổng đài nói chuyện bên khách hàng khó nghe hoặc ngược lại, ta gọi đó là vấn đề âm thanh cuộc gọi khi gọi điện.

Để có thể xử lý các trường hợp vấn đề âm thanh cuộc gọi, cần xác định rõ đó là vấn đề gì, từ đó có hướng xử lý phù hợp.

Cuộc gọi sẽ có âm thanh thoại từ hai phía, người dùng và khách hàng của họ. Các trường hợp sau đây áp dụng khi vấn đề phát sinh từ phía đầu người dùng Gcalls.

1. Phía khách hàng phản hồi là phía user (tổng đài) bị ồn, không nghe được

Nhận biết: khi nghe lại record cuộc gọi, thì nghe ở phía đầu tổng đài user có nhiều tiếng ồn xung quanh, tiếng ồn ở background làm lấn át đi tiếng nói hoặc tiếng tư vấn của user. Thường do 2 nguyên nhân chính:

• Do user không dùng tai nghe có mic lọc âm chống ồn. Cần xác nhận lại với user là đang dùng loại tai nghe gì? Nếu đang không dùng loại tai nghe theo như Gcalls đã tư vấn và đề xuất (tai nghe jack cắm USB và có mic chống ồn) thì thông tin lại cho user đổi sang dùng loại tai nghe có jack cắm USB và mic chống ồn để cải thiện chất lượng cuộc gọi.
• Do đầu vào âm thanh bên phía user được thu bằng mic của máy tính thay vì là mic của tai nghe. Cần xác nhận lại là user có dùng đúng loại tai nghe Gcalls đã tư vấn chưa, nếu user xác nhận đã dùng đúng rồi thì hướng dẫn user kiểm tra lại phần âm thanh đầu vào theo hướng dẫn ở đây

Mẫu cuộc gọi phía user bị ồn, khách hàng không nghe được.

2. Phía khách hàng hàng phản hồi là phía user (tổng đài) bị rè, giật, ngắt quãng, khó nghe

Vấn đề này có thể chia ra thành các trường hợp sau:

2.1 Giật, rè, ngắt quãng do internet của user không đủ băng thông

Nhận biết: đo tốc độ mạng của user đang dùng bằng https://www.speedtest.net/ (có thể gửi cho user đo bằng cách gửi link này cho họ, bả họ bấm GO => rồi chụp màn hình lại)

Nếu thấy 2 chỉ số download và upload của user dưới 20 Mbps, rất có thể mạng của user dùng không đủ băng thông. Trường hợp này hãy recommend cho user thử đổi sang mạng khác có tốc độ cao hơn và gọi điện tiếp, theo dõi xem còn bị gặp vấn đề không.

Mẫu cuộc gọi giật, rè, ngắt quãng do internet của user không đủ băng thông.

2.2 Giật, rè, ngắt quãng do thiết bị máy tính của user đang bị overload

Nhận biết: chỉ xảy ra với user dùng máy window, tốc độ internet sau khi đo vẫn thấy đáp ứng và không xảy ra với toàn bộ user (chỉ xảy ra cục bộ) Hướng dẫn user kiểm tra performance thiết bị bằng cách: Bấm tổ hợp phím ctrl + alt + delete => chọn task manager => chọn performance và chụp màn hình lại

Để ý 2 chỉ số: Up time và Memory.

Up time: là chỉ số đo thời gian hoạt động liên tục của máy tính, nếu thấy chỉ số này trên máy tính của user vượt quá 1 ngày thì hãy báo user RESTART (khởi động lại máy tính) để reset uptime.

Memory: là chỉ số của bộ nhớ đa nhiệm (RAM) của máy tính, nếu chỉ số này vượt hơn 80% thì hãy báo user RESTART (khởi động lại máy tính) để giải phóng bớt bộ nhớ đệm để máy hoạt động trơn tru hơn.

Lưu ý: Sự tác động từ 2 yếu tố này đến chất lượng cuộc gọi chỉ là phỏng đoán, không có gì chắc chắn. Nên khi kiểm tra chỉ số này không nên khẳng định chắc chắn nguyên nhân vấn đề chất lượng cuộc gọi của user là đến từ đây. Do đó, sau khi kiểm tra thì có thể báo user thử khởi động lại máy tính và dùng theo dõi thêm xem có còn gặp vấn đề nữa không, nếu còn thì cần phải kiểm tra thêm các nguyên nhân khác để có hướng xử lý.

Mẫu cuộc gọi giật, rè, ngắt quãng do thiết bị máy tính của user đang bị overload

2.3 Giật, rè, ngắt quãng do internet của user đang gặp vấn đề

Trong nội tại mạng internet của user đang dùng có vấn đề thì cũng có khả năng tác động đến chất lượng cuộc gọi. Nhận biết:

• Bị toàn bộ đối với những user đang dùng chung mạng internet.
• Khi đo tốc độ mạng bằng speedtest thì thấy chỉ số download/upload của internet vẫn đáp ứng được
• Dùng tài khoản SIP của tổng đài user test nội bộ bên mình (bằng internet khác) thì không gặp vấn đề chất lượng cuộc gọi.

Đối với trường hợp này, hãy báo phía user đổi sang mạng internet khác để gọi điện thử xem còn bị không (nếu họ không có mạng khác có thể báo họ dùng thử 4G của điện thoại phát wifi để thử gọi điện)

Theo trải nghiệm hỗ trợ của người viết, vấn đề này chủ yếu xảy ra ở người dùng mạng FPT và thường bị vào buổi tối. Lưu ý điều này cũng chỉ là khả năng, bởi mạng từ nhà cung cấp nào ở mọi thời điểm đều có khả năng bị vấn đề trên.

Mẫu cuộc gọi giật, rè, ngắt quãng do internet của user đang gặp vấn đề

2.4 Giật rè ngắt quãng do đầu số đang dùng

Trường hợp này, dấu hiệu nhận biết là nếu dùng SIP của tổng đài user gọi điện nội bộ thì cũng gặp trình trạng tương tự như họ. Khi gặp tình trạng này, hãy báo cho phía đối tác PBX của mình kiểm tra và phối hợp xử lý (ở thời điểm viết bài này, đối tác PBX là Tel4vn)

Mẫu cuộc gọi giật, rè, ngắt quãng do đầu số đang dùng

2.5 Giật rè, ngắt quãng do server PBX có vấn đề

Khi có trường hợp này, dấu hiệu nhận biết là toàn bộ các khách hàng đang dùng dịch vụ của Gcalls đồng loạt báo vấn đề. Cần báo ngay cho phía đối tác server PBX nhanh chóng kiểm tra và xử lý. (ở điểm điểm viết bài này, đối tác PBX là Tel4vn)

Mẫu cuộc gọi giật, rè, ngắt quãng do server PBX có vấn đề

3. Phía khách hàng không nghe được tiếng phía user (tổng đài)

Vấn đề này có thể được chia làm các trường hợp sau:

3.1 Do bị vướng các setting về âm thanh trên trình duyệt đang đăng nhập

Nhận biết: chỉ 1 user bị, các user khác thì gọi điện bình thường. Khi gọi điện bằng messenger, zalo hay telegram thì cũng bị tình trạng tương tự

Xử lý: báo user kiểm tra lại các setting về âm thanh trên trình duyệt theo hướng dẫn tại đây

3.2 Do tai nghe của user bị hư

Nhận biết: user không bị vướng setting âm thanh trên máy tính hay trên trình duyệt (sau khi đã làm theo hướng dẫn phía trên rồi mà vẫn không được) Khi gọi điện bằng messenger, zalo hay telegram thì cũng bị tình trạng tương tự Dùng SIP của user test gọi điện nội bộ bên mình thì được bình thường.

Xử lý: báo user thử đổi sang tai nghe khác và gọi điện test thử xem có được không

3.3 Do mạng chặn thoại một chiều

Nhận biết: user không bị vướng setting âm thanh trên máy tính hay trên trình duyệt (sau khi đã làm theo hướng dẫn phía trên rồi mà vẫn không được). Dùng SIP của user test gọi điện nội bộ bên mình thì được bình thường Nếu toàn bộ user dùng chung mạng thì sẽ bị toàn bộ

Xử lý: báo cho user đổi sang mạng khác để test gọi thử, nếu dùng mạng khác gọi điện được bình thường thì là do mạng chặn. Báo lại cho phía user kiểm tra lại đường truyền mạng của họ. Trường hợp họ hỏi cần làm gì thì hãy gợi ý cho họ liên hệ với bên nhà cung cấp dịch vụ internet của họ để kiểm tra

3.4 Do trình duyệt có cài VPN

Nhận biết: user không bị vướng setting âm thanh trên máy tính hay trên trình duyệt (sau khi đã làm theo hướng dẫn phía trên rồi mà vẫn không được) Dùng SIP của user test gọi điện nội bộ bên mình thì được bình thường Chỉ có 1 user gặp vấn đề, các user khác đang gọi bình thường

Xử lý: Hãy hỏi hoặc kiểm tra xem trên trình duyệt của user có đang cài VPN hay không, nếu có hãy báo họ thử tắt đi rồi thực hiện lại cuộc gọi

3.5 Do card wifi của máy tính không tương thích với mạng internet

Nhận biết: sau khi đã loại bỏ hết các nguyên nhân kể trên Trong tình huống này: khi dùng wifi này thì bị, còn dùng wifi khác thì gọi bình thường. Đây là một nguyên nhân rất hiếm gặp, cho đến thời điểm viết bài, người viết chỉ từng gặp qua 2 trường hợp bị.

Xử lý: nhờ user gọi với internet khác xem còn bị không, nên không thì kết luận có thể do nguyên nhân này.

4. Kết luận

Trên đây là bài viết đúc kết lại một số trường hợp vấn đề về âm thanh thường gặp và cách xử lý của người viết. Các vấn đề về âm thanh khi xảy ra sẽ khiến cho các user có trải nghiệm không tốt và họ sẽ trở nên khó chịu, do đó trong giao tiếp hỗ trợ cần cẩn thận câu từ, tránh có xung đột trực tiếp với lời nói của user, tránh phủ nhận trực tiếp lời khẳng định của user.

Cách làm tối ưu nhất là:

• Phản hồi nhận thông tin kiểm tra
• Kiểm tra kỹ trường hợp của user đang thuộc vấn đề nào
• Đưa ra phản hồi và hướng dẫn xử lý nhẹ nhàng

Khi kiểm tra, cần thiết phải nghe được ghi âm cuộc gọi để đánh giá và xác định đúng vấn đề, có thể xin SĐT mẫu vừa gặp vấn đề từ user để tìm và nghe lại ghi âm cuộc gọi trên PBX