Skip to main content
Hậu Ngô
💬
0 discussions

Tổng quan cấu trúc triển khai và hoạt động của sản phẩm dịch vụ tại Gcalls

Bài viết này mang đến một kiến thức tổng quan về sản phẩm và dịch vụ của Gcalls. Qua đó, có thể giúp các bộ phận nắm được sơ bộ cấu trúc triển khai và hoạt động của phần mềm.

1. Tổng quan cấu trúc của sản phẩm và dịch vụ​

  • Về cơ bản, khách hàng sử dụng phần mềm Gcalls (bao gồm Gcalls Plus Webphone, Gcalls Callbox - Extension Gcalls, Gcalls Shell - Gcalls mobile app) để thực hiện cuộc gọi ra và nhận cuộc gọi. Sau khi kết thúc sẽ lưu lại lịch sử trên phần mềm. Mỗi một lịch sử cuộc gọi như vậy được gọi là một calllog, lưu lịch sử được gọi là lưu log. Ngoài ra sau cuộc gọi, phía người dùng sẽ thao tác sử dụng thêm các tính năng khác trên giao diện của ứng dụng Gcalls như: lưu lại SĐT thành danh bạ, lọc ra lịch sử cuộc gọi, ghi chú cho cuộc gọi, gắn nhãn cho cuộc gọi…
  • Có thể hình dung, cấu trúc hoạt động của sản phẩm và dịch vụ như sau:

  • Một log cuộc gọi đầy đủ sẽ có các thông tin sau: Ghi âm cuộc gọi; Người gọi; Người nhận (hoặc SĐT nhận); thời gian gọi; Thời lượng cuộc gọi; Đánh giá cuộc gọi - Call Rate (nếu có); Đầu số gọi ra hoặc nhận cuộc gọi; Loại cuộc gọi (hướng cuộc gọi, gọi ra hay gọi vào); Phím bấm. Xem ví dụ một log cuộc gọi:

Để có thể thực hiện được cuộc gọi đi hoặc nhận cuộc gọi trên web app, tổng đài của khách cần phải được setup trước ở PBX và kết nối thông qua một công cụ trung gian gọi là Portal.

2. Quy trình triển khai dịch vụ và sơ bộ vai trò, công việc của các bộ phận trong quy trình​

Kỹ sư - bộ phận làm ra sản phẩm và dịch vụ: sẽ là người tương tác với hệ thống phần mềm Gcalls, làm ra các tính năng của web app để khách hàng tương tác và sử dụng. Bảo trì sửa chữa các tính năng khi có vấn đề xảy ra (theo các dạng ticket yêu cầu từ CS). Các tính năng kỹ sư làm ra sẽ là

  • Các tính năng đi theo lộ trình (road map) phát triển sản phẩm của công ty.
  • Làm theo order (đặt hàng) từ Business team.
  • Các tính năng mới phát sinh cấp thiết theo yêu cầu của khách hàng.

Là kỹ sư, bạn cần đọc các bài viết sau:

Marketing: tiếp nhận các sản phẩm mới và thực hiện việc tiếp thị đến các khách hàng có nhu cầu, thu hút khách hàng để cho bộ phận Sale tiến hành bán dịch vụ.

Sale: Tiếp nhận khách hàng dưới dạng tiềm năng (lead) tiến hành tư vấn về sản phẩm và dịch vụ, khai thác nhu cầu của khách hàng và đưa ra giải pháp để giải quyết những nhu cầu đó, đưa đến việc khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ của Gcalls. Để có thể tư vấn tốt giải pháp và vượt qua được những rào cản khiến khách hàng say “No", Sale cần hiểu rõ và nắm vững về giải pháp mà Gcalls đang cung cấp, kèm theo đó là những kỹ năng tư vấn bán hàng cá nhân. 

Là Sale bạn cần đọc các bài viết sau:

  • Những Câu Hỏi Thường Gặp Về Tổng Đài Gcalls: tại đây
  • Customer Success - Thành công của khách hàng là một tư duy, không chỉ là một bộ phận: tại đây
  • Một số thuật ngữ tổng đài Sale cần nắm: tại đây

CS: Sau khi Sale đã chốt được hợp đồng sẽ tiến hành bàn giao khách hàng cho CS. CS tiếp nhận khách hàng từ Sale, tiến hành setup hệ thống (sử dụng PBX để cấu hình kịch bản cuộc gọi theo yêu cầu của khách hàng, training khách hàng cách sử dụng và theo dõi hỗ trợ trong suốt quá trình sử dụng của khách hàng). Để khách hàng có thể sử dụng được dịch của Gcalls, sau khi setup xong kịch bản tổng đài của khách hàng trên PBX, CS sẽ kết nối hạ tầng tổng đài này với Web App thông qua công cụ Web 2 gọi là Portal. 

Là CS bạn cần đọc các bài viết sau:

  •  Các công cụ CS cần nắm: tại đây
  • Hướng dẫn setup tổng đài cho khách hàng trên PBX
  • Hướng dẫn sử dụng Portal
  • Quy trình quản lý/cập nhật tickets trên Hubspot

3. Kết luận​

Hy vọng bài viết đã giúp bạn hình dung sơ bộ về cấu trúc hoạt động và quy trình triển khai sơ bộ dịch vụ của Gcalls, cùng với đó, là những nội dung chính về vai trò, công việc của các bộ phận tham gia trong quá trình triển khai dịch vụ cho khách hàng.