Quy trình cập nhật/ quản lý ticket trên Hubspot
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, nếu có phát sinh vấn đề làm ảnh hưởng hay cản trở việc sử dụng khách hàng sẽ request trực tiếp thông qua các kênh hỗ trợ. CS tiếp nhận và xử lý những phản hồi này đảm bảo việc sử dụng của khách hàng không bị cản trở hoặc chậm trễ. Sau khi xử lý xong, những request này CS sẽ cần input thông tin vào Hubspot để phục vụ việc lưu trữ, quản lý và truy xuất thông tin sau này.
I. Quy trình thực hiện
1. Tiếp nhận phản hồi
Phát sinh request từ phía khách hàng. Ngay lập tức CS phải có một phản hồi tiếp nhận đầu tiên. Xem ví dụ ở hình dưới:
Note:
Phản hồi đầu tiên là quan trọng và thời gian phản hồi sau request đầu tiên từ user phải đảm bảo được SLA sau:
- Chat: trong vòng 5 phút
- Mail: trong vòng 15 phút
- Call: trong vòng 3 hồi chuông
2. Tạo ticket trên Hubspot
Sau phản hồi tiếp nhận đầu tiên, ngay lập tức tạo một tickets trên Hubspot. Vào Services => chọn Tickets => bấm Create tickets
Các thông tin cần input đầu tiên gồm:
Ticket name; Ticket status; Create date; Ticket owner; Source; Ticket description; Company
Note:
Ticket name được đặt theo quy ước sau:
Ticket description: hãy copy nguyên văn request của khách hàng dán vào
3. Cập nhật thông tin tickets sau xử lý
Sau khi hoàn tất xử lý vấn đề, hãy chọn ticket vừa tạo trước đó và input các trường thông tin còn lại
Close date; Description Causes; Solution; Causes
Note:
- Close date: ngày xử lý xong
- Description Causes: mô tả chi tiết nguyên nhân
- Solution: ghi lại cách đã xử lý vấn đề đó
- Causes: tick chọn nguyên nhân
II. Kết luận
Việc lưu trữ, quản lý thông tin request làm một phần quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Các thông tin lưu trữ lại sẽ là cơ sở dữ liệu giá trị để đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của chúng ta. Là nguồn tài liệu quý giá phục vụ công tác training nhân sự mới và đúng với phương châm Data-driven của công ty. Do đó CS cần lưu ý thực hiện đúng và đầy đủ theo quy trình đã đề ra.