Giới Thiệu Vị Trí Customer Success Specialist tại Gcalls
1. Customer Success Specialist
Trong lĩnh vực B2B hoặc Saas (Dịch vụ công nghệ), thuật ngữ Customer Success rất thông dụng và quan trọng, có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh và sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào. Những nhân sự trong Bộ phận Customer Success sẽ thực hiện việc đảm bảo sự thành công của khách hàng hoặc đạt được nhu cầu mong đợi trong việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty mình.
Customer Success Specialist là những người đứng sau sự thành công của khách hàng trong việc sử dụng, trải nghiệm các sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Tham khảo thêm:
2. Mô tả công việc của một Customer Success Specialist
2.1 Hỗ trợ khách hàng
Customer Success (CS) sẽ là người hỗ trợ chính cho khách hàng trong quá trình sử dụng, bao gồm:
- Nhận bàn giao từ Sale và thiết lập hệ thống theo yêu cầu
- Tổ chức training cho khách hàng trước khi sử dụng
- Theo dõi sát việc sử dụng trong thời gian Onboarding 21 ngày đầu
- Tham gia vào các kênh hỗ trợ và chủ động hỗ trợ, giải quyết các vấn đề, khó khăn khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ.
2.2 CS Tasks
2.2.1. Daily Task
- Gọi điện đến các lead từ Marketing để qualify và bàn giao đến trưởng bộ phận phân công follow up
- Trực tổng đài và rà soát gọi lại các cuộc gọi nhỡ vào tổng đài nhằm call lại và follow up.
- Input các ticket/request của khách hàng trong ngày lên hệ thống quản lý nội bộ (Hubspot)
Đọc bài viết: Quy định cần nắm về việc trực tổng đài đối với CS
Đọc bài viết: Quy trình cập nhật/ quản lý ticket trên Hubspot
2.2.2. Weekly Task
- Cập nhật từ hệ thống PBX lưu lượng call của khách hàng để theo dõi sát sao tình hình sử dụng của khách hàng.
- Lập báo cáo và báo cáo về tình hình hỗ trợ khách hàng trong cuộc họp đầu tuần
2.2.3. Monthly Task
- Cập nhật tỷ lệ Retention rate
- Rà soát cập nhật thông tin khách hàng ở file check in Data nội bộ
- Viết bài up lên trang support các bài viết hướng dẫn sử dụng các tính năng mới
Đọc bài viết: Cách theo dõi và tính toán Retention Rate
2.2.4 Yearly Task
- Thực hiện Year End Feedback
Đọc bài viết: Quy trình thực hiện survey cuối năm
2.3. Phối hợp với kỹ thuật
2.3.1 Testing sản phẩm/tính năng mới
Hằng tháng, sẽ có những tính năng/sản phẩm mới được bộ phận kỹ thuật cập nhật lên hệ thống server demo và sau đó là cập nhật lên server production (môi trường chính thức của khách hàng đang dùng). CS sẽ có nhiệm vụ test trước các sản phẩm/tính năng mới này trước khi bộ phận kỹ thuật cập nhật bản chính thức lên. Việc bộ phận kỹ thuật có cho lên tính năng/sản phẩm mới này sẽ phụ thuộc vào kết quả và sự cho phép của CS.
Đọc bài viết: Tester: Quy trình test tính năngdeployment
2.3.2 Phối hợp và hỗ trợ xử lý các vấn đề lỗi về phần mềm/sản phẩm
Trong quá trình CS hỗ trợ khách hàng, sẽ có lúc xảy ra các vấn đề về lỗi phần mềm và cần sự can thiệp của kỹ thuật để xử lý những vấn đề đề. CS và kỹ thuật sẽ giao tiếp xử lý lỗi thông qua ticket.
CS sẽ là người thông báo vấn đề, tái hiện vấn đề và thu thập các thông tin cần thiết để bộ phận kỹ thuật kiểm tra và xử lý lỗi.
Đọc bài viết: CS: Quy trình gửi ticket trong giao tiếp với kỹ thuật
Ngoài ra, CS và cũng kỹ thuật cũng sẽ duy trì sự giao tiếp thông qua các cuộc quick meeting vào các buổi sáng các ngày trong tuần.
Đọc bài viết:
CS <> Tech daily tracking
3. Tư duy của một Customer Success Specialist
- Lấy khách hàng làm trung tâm: khách hàng là trung tâm của sản phẩm. Sản phẩm làm ra không chỉ giúp khách hàng sử dụng để giải quyết được công việc mà còn phải tối ưu được trải nghiệm trong lúc sử dụng.
- Hướng đến sự thành công của khách hàng: việc follow up hỗ trợ khách hàng là hướng đến sự thành công của khách hàng trong việc sử dụng phần mềm. Kết quả cuối cùng là khách hàng có dùng được không chứ không chỉ dừng lại ở việc phản hồi khách hàng
- Wiki tài liệu cho self service nội bộ và khách hàng: tất cả những kinh nghiệm, kiến thức mới trong quá trình làm việc cần wiki lại. Tài liệu được wiki lại phải đáp ứng được yêu cầu tối thiểu là một nhân sự mới hoàn toàn có đọc và thực hành theo mà không cần phải chat hỏi.
- Data Driven: thu thập dữ liệu và ra quyết định dựa trên căn cứ dữ liệu.
- Chủ động: Chủ động trong việc hỗ trợ khách hàng, chủ động hỏi thăm định kỳ trước khi khách hàng hỏi, chủ động phát hiện vấn đề để lên phương án xử lý sớm, chủ động trong công việc và chủ động yêu cầu phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo công việc được xử lý đúng tiến độ.
- Tự học: Trên hành trình công việc nhất định sẽ gặp phải những tình huống cần đến một cách xử lý mới, một cách làm mới đòi hỏi một bộ kỹ năng mới để xử lý. Hãy trang bị sẵn cho bản thân tinh thần tự học, tự nghiên cứu tìm giải pháp để xử lý vấn đề. Song song đó là không ngừng nâng cao kỹ năng tự học những kiến thức mới để phục vụ công việc.
4. Kết luận
Trên đây là bài viết về vị trí Customer Success Specialist tại Gcalls. Hy vọng bài biết sẽ giúp ích nhiều cho anh chị và các bạn trong bộ phận CSKH tại Gcalls. Nếu có câu hỏi hoặc có đóng góp gì thêm, anh chị và các bạn cứ để lại bình luận.