Cách theo dõi và tính toán Retention Rate
1. Retention là gì? Tại sao cần phải quan tâm theo dõi?
- Retention rate, hay còn gọi là tỷ lệ giữ chân khách hàng, là tỷ lệ khách hàng hoặc người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số này đo lường khả năng của công ty giữ chân khách hàng và sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ.
- Đối với những doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mà người dùng cần phải trả phí hằng kỳ để tiếp tục sử dụng thì retention rate là một chỉ số quan trọng. Doanh nghiệp nào có chỉ số retention rate càng lớn thì tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp đó càng cao.
2. Các bước thực hiện việc theo dõi và tính toán Retention Rate ở Gcalls
Sau mỗi tháng, CS sẽ thực hiện việc ghi chú lại tình hình sử dụng của khách hàng để tracking tỷ lệ retention rate (tỷ lệ khách hàng tái ký hợp đồng với Gcalls) làm cơ sở dữ liệu để cải thiện và phát huy.
Cách theo dõi và tính toán Retention rate được thực hiện như sau:
- Đầu mỗi tháng CS sẽ lấy thông tin ghi nhận về khách hàng mới, user mới, khách hàng churn tại tại sheet CS Daily Tracking tại đây hoặc sheet CS Data tại đây
Ví dụ theo dõi số liệu tháng 3 trong sheet CS Daily Tracking ta có:
Churn customer (Khách hàng không dùng nữa): 0
Churn user (Số user giảm của các khách hàng) 6
New customer (Khách hàng mới): 6
New user (Số user mới): 65
- Ta điền sự thay đổi về các chỉ số này vào sheet theo dõi Retention Rate (tỷ lệ khách hàng quay lại hay tiếp tục tục tái ký hợp đồng dịch vụ) tại đây
Cách điền số liệu vào sheet Retention rate
End = Begin - Churn
End tháng trước = Begin tháng sau
- Sau khi hoàn tất việc điền số liệu của tháng trước, ta tính ra các số liệu liên quan của tháng đó:
Tổng số:
User Begin = Tổng user Begin tháng đó
User End = Tổng user End tháng đó
User Churn = Tổng user Churn tháng đó
New User = End + Churn - Benign
RETENTION RATE
Per Month = (Begin - Churn)/Begin
3 Month = Tổng Per Month/3
12 Month = Tổng các tháng trong năm/12
3. Kết luận
Trên đây là bài viết hướng dẫn tính toán và theo dõi tỷ lệ retention rate. Hy vọng bài viết sẽ giúp ích được nhiều cho anh chị và các bạn. Nếu có thắc mắc hay ý kiến bổ sung gì, mình hãy để lại ở phần bình luận nhé.