Quy tắc, quy định giao tiếp trên các kênh tư vấn của Gcalls
Bài viết này sẽ giúp bạn nắm các quy tắc, quy định trong việc tư vấn khách hàng ở các kênh, để đảm bảo thời gian phản hồi các khách hàng nhanh chóng. Không bỏ lỡ và chăm sóc tốt các lead khách hàng.
I. Quy Tắc:
Mình phải là người kết thúc mọi cuộc trò chuyện: Với những trường hợp khách chỉ nhắn Ok, đồng ý,..... Để kết thúc mình sẽ gửi câu “Dạ vâng ạ, em sẽ ….” hoặc “Dạ vâng ạ” là được
Xưng hô trong mọi cuộc trò chuyện là anh/chị - em hoặc Gcalls. Trường hợp là tuyển dụng, thì sẽ là bạn - Gcalls
Khi bắt đầu một cuộc trò chuyện trên Social:
- Tin nhắn: phải trả lời trong ngay lập tức khi nhận được tin nhắn từ khách ngay sau khi khách nhận được tin nhắn tự động. Trong vòng 5p.
- Comment: thả yêu thích phản hồi với khách trên cmt và gửi tin nhắn chào hỗ trợ đến khách.
- “Em chào anh/chị …., Gcalls có thể hỗ trợ mình như thế nào ạ?”
Hạn chế trả lời khách sau 10h tối hoặc tuyệt đối không trả lời khách:
- Với những trường hợp này, không trả lời hoặc nếu có bắt đầu câu chuyện thì cũng phải cố gắng theo hết câu chuyện với khách và gửi lại thông tin vào nhóm để có người follow vào ngày hôm sau.
- Marketing team sẽ check lại tin nhắn đầu ngày xem có tin cũ từ tối hôm qua không và thông báo cho bạn trực của ngày hôm đó follow trả lời khi vào ca trực.
- Đối với Khách chỉ có gửi email. Xin thêm số điện thoại, số liên hệ Zalo. Trong vòng 5p hỏi lại lần nữa, không rep gửi email.
- Nhận thông tin - tạo hubspot - dán link hubspot thông báo vào Mattermost - remind trong vòng 1h. Người Qualified lead > Sales > Người Trực (1h mà chưa ai nhận thì người trực call luôn).
II. Phân Công:
1. Kênh Giao Tiếp Chính:
2. Trực list từ các kênh Social:
- Team Marketing trực: 2 - 4 - 6 khung giờ 8h30 - 17h
- Team CS trực: 3 - 5 - 7 khung giờ 8h30 - 17h
Khi trực các kênh lead đổ về, bạn còn cần kiểm tra luôn kênh Website và thông báo vào kênh giao tiếp để team sale nắm và không miss lead.
3. Lưu ý:
- Nếu có việc đột xuất như gặp khách hàng, call chăm sóc khách hàng, hay việc cá nhân trong khoảng thời gian hơn 1 giờ thì cần báo lại trong group để bạn khác canh kênh. Bạn nào nhận canh kênh thì reply lại tin nhắn của người báo bận.
- Không để tin nhắn quá 5p mà không có người trả lời .
- Trường hợp quá 10p không team trực chưa có trả lời, sẽ nhắc trong kênh giao tiếp. Thứ tự trả lời tin nhắn: Team trực trả lời -> Team còn lại hỗ trợ -> chị Ly hỗ trợ.
- Upload thông tin đã tư vấn khách lên hubspot, và thông báo dán link hubspot vào kênh trực.
- Sales nhận được tin thì thả icon để người trực biết sales đã follow khách. Trong vòng 30p, người trực cần lên check xem bạn sales đã follow chưa?
III. Quy trình trao đổi với lead qua các kênh social:
1. Mở đầu (nhận được tin nhắn khách):
Chào khách, cảm ơn khách đã liên hệ, và hỏi nhu cầu khách.
2. Nội dung tư vấn chính:
- Mục tiêu: Để khách hàng để lại số điện thoại và email
- Có thể hỏi một vài câu để làm rõ nhu cầu khách. Ví dụ: Dạ anh/chị cần tổng đài cho bao nhiêu người? Mình đang làm trong lĩnh vực nào? Công ty của mình tên gì?
3. Kết: Thường là sau khi họ đã cung cấp email và số điện thoại
Cảm ơn anh/chị đã liên hệ, trong 24h tới bộ phận sales sẽ liên hệ để tư vấn cho bên mình ạ.
4. Gửi thông tin về group chat chung, tạo contact trên Hubspot.
Tạo lead thông tin trên hubspot của Gcalls: link
Gửi thông tin vào group chat "Trực Lead (Web, Mess, Zalo OA, Google Biz,...)" với cú pháp sau:
\## Lead <nguồn>
<Link thông tin contact từ Hubspot> lời nhắn nhủ (nếu có)
5. Gọi điện Qualified lead:
- Xác định lead thuộc đối tượng nào: micro lead, mid lead, enteprise.
- Thông tin và tư vấn cơ bản về giải pháp Gcalls.
- Bộ phận CS sẽ là người phụ trách gọi ra