Kinh nghiệm xác nhận các đối tượng nhắn tin, đăng ký từ vấn

Bài viết này sẽ giúp bạn nắm bắt và có thể hình dung khi trao đổi và giao tiếp với các đối tượng nhắn tin hay đăng ký tư vấn, đăng ký dùng thử từ fanpage Gcalls, website Gcalls,....

I Khách hàng

1. Nhận biết

Thông thường các khách hàng sẽ được nhận biết qua khâu quy trình khách hàng như sau:

1.1. Giai đoạn tiếp nhận qua các kênh chat social

Người chat có thể dựa vào những yếu tố sau để đánh giá

• Avatar của khách: Chỉnh chu, thấy rõ mặt.
• Thông tin cơ bản của khách: có thông tin cụ thể về nơi làm việc, nơi sinh sống.
• Vào trang cá nhân (View profile): có chia sẻ hoặc các bài viết cá nhân hàng ngày, cập nhật ở một mức độ ổn định nếu có public. Hoặc với những người làm việc đôi khi họ cũng sẽ không chia sẻ nhiều link kì lạ về profile của bản thân mình.

1.2. Khai thác qua cuộc gọi tư vấn

Cuộc gọi phỏng vấn đầu tiên của CS sẽ khai thác những thông tin cơ bản của khách gồm có: tên công ty, số user, lĩnh vực của khách, nhu cầu, những vấn đề khách đang gặp phải về tổng đài.

Thông thường khách sẽ không ngại chia sẻ đầy đủ và toàn bộ những thông tin này đến người gọi ra. Và với những khách này khi nhân viên đề xuất meeting, họ sẽ sẵn sàng chấp nhận hoặc báo sắp xếp để hiểu rõ hơn giải pháp về tổng đài của Gcalls cung cấp và đáp ứng cho họ có phù hợp hay không?

2. Hướng dẫn chăm sóc - các công việc cần làm

Các hành động sẽ cần làm sau khi đã kết nối với khách hàng qua cuộc gọi tư vấn ngắn:

• Gửi mail đến khách hàng qua những gì đã trao đổi để khách nắm những phần giải pháp có thể thực hiện được với nhu cầu của họ. Trong mail đầu, cũng lưu ý với khách về các next action tiếp theo.
• Gửi SMS hoặc reply mail để tránh trường hợp mail vào Spam
• Kết nối với khách qua kênh chat: Zalo, Viber, Telegram,.... và add người hỗ trợ hoặc phụ trách phù hợp vào group
• Hẹn gặp và chuẩn bị cho buổi meeting (nếu có) và dựa vào buổi này để khai thác triệt để những nhu cầu mà khách sẽ cần Gcalls thực hiện để đưa ra giải pháp phù hợp đến khách hàng.
• Follow khách theo chuỗi ngày với những khách ít phản hồi tương tác 1 ngày, 3 ngày, 5 ngày, 7 ngày, 10 ngày, 15 ngày, 30 ngày,... Những hành động là gì, bạn sẽ xem thêm qua bài viết tại đây

Mục đích cuối cùng của việc chăm sóc khách hàng mới này là để khách sẽ chuyển tiền vào tài khoản của mình và dùng dịch vụ của Gcalls nên với trường hợp khách hàng bị tắt ở đâu dẫn đến việc họ không trở thành khách hàng của mình bạn nên (chỉ xảy ra với những khách phản hồi không dùng trong quá trình ngày chăm sóc khách của sales):

• Cảm ơn khách vì đã tìm hiểu đến Gcalls, và cho Gcalls có cơ hội giới thiệu giải pháp đến khách, và dành thời gian cùng mình tìm ra giải pháp cho công ty khách.
• Khéo léo khai thác nguyên nhân khách vì sao đưa đến quyết định không dùng Gcalls.
• Chuyển lead khách sang khách hàng tiềm năng có nhu cầu nhưng sẽ cần nuôi dưỡng.

II Đối tác

1. Nhận biết và hướng dẫn giao tiếp

Có các dạng đối tác sau - họ liên hệ đến mình và họ rất cụ thể họ là đối tác muốn kết nối với mình:

1.1. Đối tác cung cấp phụ kiện: tai nghe, số điện thoại, PBX....

• Nhận biết: Họ sẽ đưa mình thông tin cụ thể họ muốn kết nối với người phụ trách để cung cấp thông tin về tai nghe, số điện thoại, số sip,....
• Hướng dẫn giao tiếp: Ghi nhận thông tin. Do thời điểm hiện tại, Gcalls cũng chưa có một bảng cam kết nào, hay ký kết nào, nên sẽ chỉ ghi nhận lại thông tin của họ, và báo họ ghi nhận thông tin và sẽ liên hệ khi có nhu cầu. Link

1.2. Đối tác tích hợp, đối tác giải pháp

• Nhận biết: Họ thường mong muốn kết nối với mình để đưa lại giải pháp hiệu quả hơn đến khách hàng của họ, và giới thiệu khách hàng qua lại. Hợp tác cùng có lợi, hoặc để giúp giải pháp của họ đáp ứng toàn diện hơn cho khách hàng, và ngược lại. Họ thường liên hệ trực tiếp qua email cá nhân, hoặc kết nối với các founder.
• Hướng dẫn giao tiếp: Xem họ như khách hàng, cũng hẹn demo để giúp họ hiểu hơn về giải pháp Gcalls tích hợp với ứng dụng của họ. Tạo group và trao đổi cả 2 bên, hỗ trợ khi họ cần.

1.3. Đối tác referral, ecosystem

• Nhận biết: Họ là các đối tác nhắn tin trực tiếp đến chăm sóc khách hàng, hoặc đăng ký qua trang đối tác của Gcalls. Họ sẽ giới thiệu khách hàng đến cho Gcalls dựa vào cá nhân quen biết, hoặc hệ sinh thái họ đang gầy dựng.

• Hướng dẫn giao tiếp: Đây cũng được xem là một trong những đối tác quan trọng của Gcalls vì họ là giúp Gcalls có thể mở rộng branding và tiếp cận đến những nguồn khách hàng tiềm năng từ lớn đến nhỏ. Do đó, bạn nên:

  • Hỏi thăm, trao đổi thêm với họ, cập nhật cho họ những thông tin về sản phẩm Gcalls
  • Đối với referral: Kết bạn, và tìm hiểu những sở thích của họ để gắn kết và khai thác nguồn khách hàng từ họ (gợi ý)
  • Đối với ecosystem: Tham gia phục vụ cho cộng đồng của họ, hỗ trợ những buổi workshop,.... (gợi ý)

III Khách hàng có nhu cầu nhưng sẽ có thể tiếp cận trong tương lai

1. Nhận biết

Các khách hàng này sẽ có những đặc điểm nhận biết:

• Hỏi các câu hỏi liên quan về tổng đài, hoặc 1 tích hợp khác của Gcalls nhưng Gcalls đang có từ khoá đứng đầu nên tìm đến và tìm hiểu theo nhu cầu của khách hiện tại.
• Bộ phận tiếp nhận đầu vào, người trao đổi đầu tiên vẫn nên lấy thông tin của khách và chuyển thông tin về, có thể sau đó sẽ gửi lead này đến đối tác nhưng mình vẫn nên giữ mối quan hệ với các khách hàng. Và giới thiệu thêm về giải pháp Gcalls 1 chút.

2. Hướng dẫn chăm sóc - các công việc cần làm

2.1. Khách có những câu hỏi liên quan về tổng đài

Họ đã có và đang xài tổng đài rồi, nhưng vẫn còn một số vấn đề gì đó liên quan về tổng đài

Với các khách hàng này, bạn sẽ nên:

• Kết nối, chia sẻ những kinh nghiệm của mình về tổng đài, về chăm sóc khách hàng để khách có giải đáp được những vấn đề khách gặp, để khách hiểu rõ nhu cầu của khách và tìm người hỗ trợ có liên quan phù hợp với tổng đài mà khách đã đăng ký.
• Duy trì chia sẻ, kết nối với khách để mê hoặc khách biến khách trở thành người có hơi phụ thuộc vào mình ở lĩnh vực tổng đài, chăm sóc khách hàng. Mình có thể lên plan cho từng khách hàng để warm up với khách (plan tham khảo. Xem thêm). Kết nối họ như những người bạn của mình.

2.2. Khách hàng hỏi về dịch vụ của các đối tác bên mình

2.2.1. Hỏi về dịch vụ chuyển đổi số và các dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng

Bạn vẫn phải kết nối với khách và thu thập nhu cầu của khách. Cố gắng khai thác thêm một chút về tổng đài hiện tại của khách để đánh giá xem khách có nhu cầu về tổng đài hay không?

Tiếp theo: Bạn kết nối khách hàng đến đối tác.

Lưu ý: Bạn không nên bỏ khách với đối tác. Bạn sẽ sắp xếp thời gian và nhắn hỏi khách hoặc nhắn vào group giữa khách và đối tác để xem khách đã giải đáp hoặc clear hoặc có lựa chọn đối tác, hay đối tác có chăm sóc khách và phản hồi khách hay không. Chính việc quan tâm thế này, bạn sẽ để ấn tượng tốt với khách, cùng với việc chia sẻ thêm những thứ mình có thể hỗ trợ để khách kết nối với đối tác. Theo đúng mục tiêu: Customer Success của Gcalls.

2.2.2. Hỏi về vấn đề khác:

Bạn vẫn nên chăm sóc đối tượng này, và tìm hiểu lý do họ có thể kết nối với mình qua đâu.

IV. Spy - đối thủ cạnh tranh hoặc người tò mò về Gcalls

1. Nhận biết

1.1. Giai đoạn tiếp nhận qua các kênh chat social, đăng ký qua web

Người chat có thể dựa vào những yếu tố sau để đánh giá

• Avatar của khách: Ảo diệu, rất là seeding, không có thông tin nhiều
• Thông tin cơ bản của khách: không có thông tin hoặc rất ít thông tin
• Vào trang cá nhân (View profile): Chia sẻ những cái rất tào lao, không có nhiều thông tin. Hoặc không phải là đối tượng mà mình đang nhắm tới.

Đăng ký tư vấn thay đổi thông tin liên tục, nhưng email và số điện thoại không thay đổi.

1.2. Khai thác qua cuộc gọi tư vấn

Cuộc gọi phỏng vấn đầu tiên của CS sẽ khai thác những thông tin cơ bản của khách gồm có: tên công ty, số user, lĩnh vực của khách, nhu cầu, những vấn đề khách đang gặp phải về tổng đài.

Nhưng khách khá ậm ờ, trả lời qua loa, và đặt những câu hỏi sâu về sản phẩm nhưng không nêu rõ vấn đề mình đang gặp phải hoặc yêu cầu báo giá ngay, gấp.

Sau cuộc gọi kết thúc, người gọi vẫn chưa khai thác được thông tin gì từ phía khách hàng.

2. Hướng dẫn chăm sóc - các công việc cần làm

Thông thường các đối tượng này sẽ có xu hướng tò mò lấy thông tin về Gcalls. Do đó, sau cuộc gọi đầu tiên bạn vẫn nên:

• Gửi email đến họ, follow như một khách bình thường. (ngoại trừ xác định là spy quá rõ ràng)
• Dựa vào một cái gì đó để không gửi họ báo giá cụ thể, ví dụ: bên em vẫn chưa rõ nhu cầu của bên mình, bên em có thể meeting với bên mình trực tiếp để hiểu rõ thêm nhu cầu. Xin thông tin công ty cụ thể, hoặc tuỳ tình huống, bạn sẽ có những câu hỏi ngược lại để khai thác thêm từ những bạn này.
• Thông tin công ty phải rõ ràng: ít nhất phải có website hoặc đăng ký kinh doanh.

Thông thường khi các bạn này liên hệ, họ chỉ yêu cầu gấp trong vòng 2 ngày. Sau đó, tầm từ 3 - 7 ngày, sẽ không liên hệ được nữa.

Công việc tiếp theo của bạn sau khi đã mất liên lạc với spy, bạn cần:

• Ghi note vào link hubspot là khách hàng Spy. Để sau này có liên hệ nữa thì dựa vào note và số điện thoại hoặc email họ cung cấp để biết được họ là Spy.

V. Kết luận

Bên cạnh những nhận định trên, thì cảm giác của sales, người trực sẽ cực kỳ quan trọng. Việc xác định rõ các loại đối tượng liên hệ với Gcalls, sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian giao tiếp và tối ưu công việc của bản thân.