Skip to main content
Thuỳ Nguyễn
💬
0 discussions

Quy trình xây dựng page Case Study Customer Success hàng loạt

Xây dựng Case Study hàng loạt không bị thụ động trên web Gcalls nhằm mục đích giúp cho việc truyền thông và định hướng truyền thông, tài liệu thu hút và tạo lead generation.

I. Mục tiêu trang web​

  • Mục tiêu chính: Tạo độ thu hút cho những đối tượng khách hàng liên quan trong lĩnh vực về nỗi đau họ đang gặp phải từ đó đăng ký tư vấn giải pháp tổng đài Gcalls để được hỗ trợ và giúp đỡ

  • Mục tiêu phụ:

    • Tăng branding thương hiệu Gcalls
    • Tăng độ nhận biết khách hàng của Gcalls là ai
    • Tăng cập nhật thông tin và nội dung mới lên Gcalls
    • Tăng sự gắn kết của Sales với khách hàng
    • Tăng sự thấu hiểu của Gcalls với hoạt động dịch vụ của khách hàng
    • Tăng sự hiểu biết của Gcalls về việc khách hàng đang sự dụng giải pháp tổng đài Gcalls như thế nào.

II. Nhiệm vụ từng team​

Các chỉ số thể hiện ở từng khách hàng sẽ cần có để thể hiện trên trang web Case Study. Thông thường trang web này sẽ thể hiện:

  • Thông tin của khách hàng: Lĩnh vực, khu vực kinh doanh, đối tượng khách hàng, ý nghĩa công ty, tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu của khách hàng.

  • Thách thức, nỗi đau của khách hàng trước khi sử dụng giải pháp tổng đài Gcalls

  • Giải pháp Gcalls đã cung cấp gì để đáp ứng giải quyết được những thách thức nỗi đau của khách hàng

  • Các chỉ số ấn tượng nào đã được cải thiện (dựa vào thách thức và nỗi đau của khách):

    • Đối với Sales, telesales

      • Tỷ lệ bắt máy
      • Số phút gọi
      • Số cuộc gọi của mỗi nhân viên/ngày
      • Số cuộc gọi hoàn thành trong 5p, 10p, 15p
      • Số lượng tiếp cận cuộc gọi ngay lúc đầu tiên
      • Số lượng đơn hàng từ tổng đài

    • Đối với Chăm sóc khách hàng

      • Tỷ lệ giải quyết và chăm sóc khách hàng qua ghi âm thành công (complaint của khách)
      • Tỷ lệ phản hồi khách hàng SLA
      • Số lượng khách hàng được chăm sóc qua điện thoại
      • Số lượng cuộc gọi thành công khi khách hàng gọi vào tổng đài ngay cuộc gọi đầu tiên
      • Đánh giá khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng
      • Tỷ lệ trả lời cuộc gọi = (Số cuộc gọi được trả lời / Tổng số cuộc gọi đến) * 100%

    • Đối với tổng thể tổng đài

      • Thời gian nhận cuộc gọi
      • Hiệu suất làm việc của nhân viên khi có tổng đài
      • Khách hàng gặp đúng người ở cuộc gọi đầu tiên
      • Tỷ lệ giải quyết vấn đề qua cuộc gọi
      • Doanh thu từ tổng đài

2.1. Team Sales​

Team sales dựa vào những chỉ số trên có thể tiếp cận và hỏi các vấn đề để thu thập chỉ số liên quan. Có thể thu thập như sau: Sau 1 tuần, 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 1 năm sử dụng tổng đài để thu tập những happybox và các chỉ số sử dụng tổng đài của doanh nghiệp.

2.2. Team CS:​

Team CS là team sẽ tiếp cận với nhân viên trực trực tiếp của tổng đài hoặc nhà quản lý, leader của tổng đài đó, khai thác các chỉ số về chăm sóc khách hàng. Đồng thời thống kê các ticket mà khách hàng thường xuyên gặp, số lượng, tỷ lệ xử lý cho khách hàng (Để Marketing có thể đưa ra lựa chọn phù hợp về khách hàng làm Case study)

Mọi thông tin về chỉ số và hỏi thăm cần được lưu trữ trong hubspot hoặc file chân dung khách hàng

2.3. Team Marketing​

Mỗi tháng sẽ lựa chọn 1 case study để upload và đi truyền thông.

Các thông tin cần chuẩn bị:

  • Trang Web
  • Bài viết trên blog (5 - 10 bộ từ khoá cho đối tượng này)
  • Nội dung truyền thông trên social (3 - 5 bài)
  • Data khách hàng cùng lĩnh vực
  • Nội dung email marketing
  • Plan chiến dịch truyền thông trong tháng (thời gian + cách thức thực hiện)

Theo một phản hồi từ một số case study từ các công ty SAAS trên thế giới. 1 Case study thành công và có nội dung hấp dẫn (rõ thách thức, rõ kết quả thành công, rõ bài học rút ra) sẽ thu hút trung bình được từ 50 - 100 lead marketing mỗi tháng và giao động từ 10 - 500 lead. (Theo một nghiên cứu của HubSpot)

Vì vậy để tạo ra một nguồn lead cùng lĩnh vực, việc xây dựng và cho ra những case study thành công sẽ giúp cho việc lead generation được cải thiện một phần.